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計算機和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到與其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，使呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于板卡、交換機的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成長。基于IP的集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)有很明顯的特征。它有兩種情況，一種是集中在總部部署總部統(tǒng)一管理，另一種總部部署分公司可以分布管理。分布式呼叫中心方案可以分為多對多和多對一兩種組網(wǎng)方式構(gòu)建，為用戶提供本地呼叫、異地服務(wù)功能。
在分布式呼叫中心應(yīng)用中，所謂的多對一模式，即是如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務(wù)電話，都可以通過IP網(wǎng)絡(luò)，自動路由到上海的座席，由上海的座席來為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的、或正適合此項服務(wù)的座席，此謂多對多模式。
分布式呼叫中心系統(tǒng)特點
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多個地點設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點，所有這些地點被當(dāng)作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。
“零成本”的遠(yuǎn)程座席和虛擬呼叫中心
系統(tǒng)可以在任何位置設(shè)立全功能座席(包括PSTN語音),能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫在全球的組織中無縫路由。這一系統(tǒng)使虛擬的呼叫中心易于管理，無需投入其它的IT設(shè)施，只需連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)的PC就可做遠(yuǎn)程座席和班長座席。
座席易于擴(kuò)展  
系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統(tǒng)電話、IP電話或傳統(tǒng)電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴(kuò)展，只要有一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個座席。
多媒體接入
支持傳統(tǒng)電話接入、消息接入、Internet接入等。
IP分布式集團(tuán)呼叫中心的優(yōu)勢
1、實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合
通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡化，而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡潔，大大提高了整個系統(tǒng)的運行效率。
2、系統(tǒng)實現(xiàn)低成本擴(kuò)容
IP呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個異地的遠(yuǎn)程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過純軟件的方式實現(xiàn)，極大地保護(hù)了客戶的前期投資。
3、操作簡便，功能齊備、實用
通過大量的用戶調(diào)研測試，確保系統(tǒng)在使用中操作非常簡便，易于上手。同時系統(tǒng)功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
4、方便坐席分布式辦公。應(yīng)用了IP技術(shù)的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)，為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，使客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。
由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設(shè)備投入及運營成本。