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IP分布式呼叫中心平臺幫助企業輕松管理

發布時間: 2014/01/13

    全球經濟迅猛發展，市場的地域性越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。現在很多企業的業務范圍已經發展到了全國各地，地域性非常廣，對于業務分布范圍較廣的企業，采用VOIP技術將能大規模降低企業通訊的成本，提高通訊效率，從而為企業帶來更大的效益。
    隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，將更多地利用IP語音通訊來優化企業的分布資源。目前呼叫中心的應用行業十分廣泛，比如電子商務、醫療教育、商旅等，因各行業對服務的需求明顯，加快了對呼叫中心的建設步伐，由于客戶群體較大，服務機構分布廣，將為IP分布式呼叫中心的應用提供了更廣闊的空間。
    為什么構建IP分布式呼叫中心？
    市場競爭越來越激勵，市場的地域局限性越來越小，客戶分布廣。
    越來越多的行業和企業在向集約化，規模化發展，會把原本相對獨立的各類應用系統、分支機構等有機的組合成一個整體。
    可以快速響應客戶需求，提高服務效率和質量，降低呼叫中心運營管理成本以及人力成本。
    構建IP分布式呼叫中心的優點：
    1、構建靈活，能夠靈活地處理語音和數據信息，使得客戶信息的管理和服務出現了質的變化。
    2、實現總部對各分支點的語音和數據信息的集中管理
    3、總部和各分支點之間、各分支點之間的信息完全共享
    4、除了呼叫中心通訊費用之外，各分支點可以實現IP通訊，降低了內部通訊費用
    5、均衡不同分支點的業務負載
    6、各個分支點之間可以形成相互的冗余備份，不會因為單點的故障影響到整個呼叫中心對外的服務
    7、在IP網絡承載語音，企業的網絡利用率得到大幅度的提高提供良好的本地服務，業務響應速度快
    8、可以控制呼叫中心的座席人員的成本，選擇在經濟不發達的地區建設呼叫中心
    9、避免一個地區一個方案，全盤規劃避免資源浪費，有效保護用戶的長期投資
    IP分布式呼叫中心系統總體結構是透過IP網互聯的分布式結構，其中除了總部出外各分點均可以是無人工坐席，只有接入和自動語音應答服務，當無座席點的來電接入需要人工服務時，會通過IP網關自動跳轉到總部有人工服務點的人工坐席。
    分布式呼叫中心平臺系統功能：
    1、PSIN呼入呼叫保持
    2、座席間呼叫轉接
    3、座席間通話
    4、客戶的信息彈屏
    5、自動語音導航應答
    6、投訴受理
    7、外撥功能（客戶回訪）
    8、信息知識庫
    9、提供遠端的技術支持
    10、報表統計功能
    11、留言錄音及監控錄音
    12、E-mail、web、傳真等多種接入方式
    13、人工服務