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行業背景

隨著社區的發展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、燃氣等公共事業機構的服務越來越關注。如何通過客服系統統一有序地解答客戶的咨詢，更便捷更快速地解決公眾的實際問題，這是公共事業需要重點解決的問題。

通過全媒體呼叫中心系統等新技術，為公共事業部門提供一個對外服務窗口平臺。為客戶提供全天候、多媒介、一站式和個性化服務，大大提高公共事業部門的工作效率和服務質量。

適用場景

水務
為市民提供咨詢、投訴、報修、停水通知、舉報、市場調查、客戶關懷、水費催收等服務
供熱
受理市民有關地熱、市政等咨詢、報修、投訴和建議，為市民提供優質、高效、快捷、溫馨的“管家式”公用事業服務。
燃氣
綜合提供了煤氣故障申報、報裝受理、用戶投訴、業務咨詢與查詢等燃氣企業對外開展的各類服務項目。
電力
為用戶提供二十四小時電話服務，接受故障報修業務，提供業務咨詢服務，查詢電費服務，繳款查詢服務以及客戶投訴服務。
石油化工
呼叫中心系統與營業收費管理、客戶服務管理等系統實時連接，提供完善的綜合信息服務和業務受理、監督、管理功能。

核心功能

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

  • CSR人工座席

    根據客戶的需要，將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上，客戶將和坐席員進行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業務辦理。

  • 自動語音應答(IVR)

    讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據用戶說話直達業務節點。

  • AI智能機器人

    自動、及時并能無誤回答客戶的咨詢，釋放人工座席，讓人工客戶專心解決復雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

  • 知識庫系統

    利用知識庫，結合全文檢索和數據庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題，打造專業化、標準化服務，大幅提升人員效率。

  • 大數據統計

    利用大數據統計獲取客戶問題數據、業務數據來對業務的營運效果進行分析，從而提高經濟效益和服務質量。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業務

行業案例