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行業背景

國內機場當前業務規模大、運行主體多、運行狀況復雜，對外服務熱線、服務標準和服務時間不統一、高峰時段座席繁忙等不足因素，直接影響了客戶體驗及機場服務質量，缺乏統一規劃，個別系統獨立運營，導致無論從語音還是數據層面均無法實現互聯互通。

“智慧機場”的加入，精準化的服務，一方面會改善服務質量，另一方面又會節約人力成本，大大提升了機場的服務效率和旅客滿意度，使機場的服務品質得到了極大的提升。

核心技術

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

  • CSR人工座席

    根據客戶的需要，將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上，客戶將和坐席員進行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業務辦理。

  • 自動語音應答(IVR)

    讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據用戶說話直達業務節點。

  • AI智能機器人

    自動、及時并能無誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

  • 知識庫系統

    利用知識庫，結合全文檢索和數據庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題，打造專業化、標準化服務，大幅提升人員效率。

  • 大數據統計

    利用大數據統計獲取旅客數據、航班數據、管理數據來為機場提升整體運營和效率，提高服務滿意度。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業務

行業案例