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虛擬呼叫中心為中小企業帶來的便利

發布時間: 2014/01/07

    現在的企業越來越注重客戶服務，而與客戶溝通服務的最佳途徑便是通過呼叫中心，因此造就呼叫中心產業的龐大。除了客戶服務，企業利用呼叫中心進行電話營銷也是非常有利的途徑。不僅節約成本，還提高了營銷的效率。呼叫中心目前主要有三個模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心，其中虛擬呼叫中心是最近興起的一種模式，在歐美已經非常流行，而在我國則是近兩年開始興起并蓬勃發展虛擬呼叫中心業務的，隨著我國經濟的快速發展，中小企業也在不斷的發展壯大，這些中小企業一般沒有能力自建昂貴的呼叫中心，于是剛興起的虛擬呼叫中心成為它們的首選之一，所以說虛擬呼叫中心在我國的發展潛力非常巨大。
    虛擬呼叫中心在技術上一般包括以下特點：
    （1）一般建立在基礎網絡之上，或者是傳統的PSTN網，或者是基于互聯網的VOIP技術；
    （2）靈活的資源調 配，可以及時動態地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器等資源；
    （3）用戶自身的遠程自主管理與平臺的集中統一控制相結合，使得企業在節省建設 投入的前提下能夠更專注于業務管理；
    （4）網絡安全與全網的穩定可靠具有高度的保證；
    （5）多種靈活的計費方式。
     現代的虛擬呼叫中心除了具備傳統呼叫中心的基本功能，還會大量使用基于互聯網技術之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯網融為了一體。用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用“點擊按鈕”的方式實現與對方通話，可以用語音通話，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯網上的功能都可結 合為一體共同使用。
     對那些想要降低運營成本，節省日常費用開支，同時通過維持客戶滿意度和保持率來實現營收增長的公司來說，虛擬呼叫中心是一個有效的解決方案。虛擬呼叫中心可充分利用企業已有的共同知識庫，采用基于技能的選路方法處理客戶請求或完成某種商業服務。各地區的呼叫客戶，可以在任一地方，利用本地電話得到統一、優質、全面的呼叫服務。同樣，產品專家和坐席也可以有效工作在任意地點為呼叫客戶服務。然而，虛擬呼叫中心的部署也是復雜的，它牽涉到技術、系統、產品、服務、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶和坐席。在 如此高的復雜性下，管理并測量虛擬呼叫中心的績效成為一項耗時耗力的艱巨任務。