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坐席是呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中通過(guò)接聽(tīng)客戶呼叫和處理客戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能的實(shí)體，包括坐席人員及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒、PC業(yè)務(wù)終端等。
當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)中，坐席的業(yè)務(wù)處理模式通常是坐席人員在模擬話機(jī)上進(jìn)行話務(wù)處理，在微機(jī)上進(jìn)行應(yīng)用業(yè)務(wù)處理，由CTI服務(wù)器來(lái)同步和控制話務(wù)和業(yè)務(wù)的并行性；而在VOIP呼叫中心中，如果能夠使用軟坐席終端同時(shí)進(jìn)行話務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)處理工作，不但可以減輕CTI服務(wù)器的邏輯復(fù)雜性，而且還將極大地提高坐席人員的工作效率，并使得坐席可分布式布置，同時(shí)也簡(jiǎn)單化了VOIP呼叫中心的布網(wǎng)工作。
作為呼叫中心的終端，呼叫中心坐席軟件直接面向坐席工作人員，流程控制是設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮的重要因素之一。其次，由于終端的安裝數(shù)量可能會(huì)隨著呼叫中心的規(guī)模的增大而增多，為了盡量減小對(duì)硬件資源的過(guò)度消耗，有效降低終端硬件成本，軟終端運(yùn)行的效率和穩(wěn)定性也是設(shè)計(jì)當(dāng)中值得研究和斟酌的。再次，軟人工坐席需要與多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)以及GK、ACD等部件隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，所以分布式環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)互通性也顯得尤為重要。
普通座席應(yīng)具備TTS（Text To Sound文本到語(yǔ)音）自動(dòng)報(bào)工號(hào)和錄音等獨(dú)立功能，同時(shí)為了確保所有坐席作為呼叫中心的一個(gè)整體形象對(duì)外呈現(xiàn)，班長(zhǎng)坐席端需要具備對(duì)所有普通坐席強(qiáng)制統(tǒng)一配置的能力，另外還應(yīng)滿足不同分組的坐席可以在擁有許可的情況進(jìn)行特色配置。鑒于所有坐席的當(dāng)前狀態(tài)以及服務(wù)進(jìn)度均應(yīng)在班長(zhǎng)監(jiān)視側(cè)有所體現(xiàn)，解決方案是在所有狀態(tài)機(jī)遷移時(shí)刻增加了上報(bào)狀態(tài)改變的數(shù)據(jù)發(fā)送機(jī)制，在需要報(bào)送數(shù)據(jù)的時(shí)候，將使能字段置為“有效”，同時(shí)填入相關(guān)信息即可。
在Agent軟件中，可以完成諸如撥號(hào)、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、保持、轉(zhuǎn)接IVR、掛機(jī)、召集會(huì)議、設(shè)置外呼結(jié)果等全部操作。從而擺脫了單一的固話操作，實(shí)現(xiàn)了硬件軟件化，為每個(gè)座席員都創(chuàng)造了一個(gè)更加簡(jiǎn)捷方便的工作環(huán)境。
Agent軟件可以自動(dòng)記錄客戶的來(lái)電信息，用戶還可以根據(jù)實(shí)際情況需求融合CRM，當(dāng)座席員外撥電話的同時(shí)記錄客戶詳細(xì)資料。并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)保持實(shí)時(shí)無(wú) 縫連接，能夠在客戶來(lái)電的同時(shí)，自動(dòng)區(qū)分新老客戶、VIP及黑名單客戶，并能夠自動(dòng)把客戶的上次來(lái)點(diǎn)時(shí)間、歷史訂單等相關(guān)信息同步反饋給座席。來(lái)話處理情 況列表包括序號(hào)、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、IVR來(lái)源、通話時(shí)長(zhǎng)和處理狀態(tài)等多種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。其中處理狀態(tài)包括：來(lái)電中、已處理、未處理和處理中4種狀態(tài)。 給座席的來(lái)電處理和客戶關(guān)系管理提供了豐富而全面的系統(tǒng)操作平臺(tái)。
人工處理與IVR互交：在處理一些常規(guī)客戶問(wèn)題時(shí)，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據(jù)需求將通話轉(zhuǎn)接到IVR流程中，利用IVR中事 先錄制好的語(yǔ)音信息來(lái)輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設(shè)計(jì)組件化給座席功能帶來(lái)了無(wú)限的擴(kuò)展空間，IVR能夠與企業(yè)應(yīng)用無(wú)縫集成，拉近用戶與座席 員甚至企業(yè)的距離。該項(xiàng)功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個(gè)工作流程的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。
語(yǔ)音信箱管理：當(dāng)座席無(wú)法接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，來(lái)電方可以在系統(tǒng)的提示下對(duì)座席留言。
由于坐席業(yè)務(wù)靈活多變，這里僅以客戶到坐席的一次普通呼叫為例，說(shuō)明呼叫過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。
驗(yàn)證坐席終端的合法性，并通知服務(wù)器該坐席可用。
返回驗(yàn)證結(jié)果。
客戶通話開(kāi)始接入。
由主叫特征值（主叫號(hào)碼）到應(yīng)用服務(wù)器上申請(qǐng)?jiān)摽蛻舻脑敿?xì)業(yè)務(wù)信息。
驗(yàn)證客戶的合法性并返回驗(yàn)證結(jié)果和客戶信息。
通過(guò)TTS技術(shù)合成并播放對(duì)應(yīng)坐席的工作號(hào)碼。
開(kāi)始接聽(tīng)該客戶的呼叫。
客戶結(jié)束呼叫。
將本次通話的錄音傳到服務(wù)器備案。
可回放剛結(jié)束的通話過(guò)程或進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
通知服務(wù)器本坐席空閑可用。