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    呼叫中心平臺(tái)是指對(duì)各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的呼叫中心廠商提供。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè)/政府部門，只需在呼叫中心平臺(tái)上做個(gè)性化配置，呼叫中心系統(tǒng)就可以投入運(yùn)營(yíng)。
    目前的呼叫中心已經(jīng)從CTI技術(shù)發(fā)展到基于NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第五代呼叫中心，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、微博、微信等多媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供同意的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中心采用NGN架構(gòu)，結(jié)構(gòu)清晰，功能更加多樣，性能穩(wěn)定。
    一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)，就技術(shù)角度而言，一般由自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席等組成；隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)還包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等設(shè)備。從另一角度，呼叫中心系統(tǒng)包括前臺(tái)系統(tǒng)（呼叫接入系統(tǒng)）和后臺(tái)系統(tǒng)（客戶服務(wù)管理，簡(jiǎn)稱GSM）。
    呼叫中心系統(tǒng)搭建原則
    分離與統(tǒng)一的原則
    呼叫中心系統(tǒng)包括前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，前臺(tái)系統(tǒng)將系統(tǒng)集成商根據(jù)Call Center需求集成各種設(shè)備并提供相應(yīng)的系統(tǒng)完成多媒體信息接入平臺(tái)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)需要進(jìn)行服務(wù)管理軟件開發(fā)。系統(tǒng)建設(shè)時(shí)必須充分考慮前后臺(tái)分離和整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)一的原則。一方面，前臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)集成和管理實(shí)施過(guò)程，若沒(méi)有后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心就不能運(yùn)營(yíng)，而后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求必須且體裁衣式的進(jìn)行開發(fā)，沒(méi)有現(xiàn)成產(chǎn)品可被集成。另一方面，呼叫中心建設(shè)也而要確立前后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一的原則。后臺(tái)系統(tǒng)軟件開發(fā)不能脫離呼叫中心需求，必須考慮與前臺(tái)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。前后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一要求在設(shè)計(jì)時(shí)前后合系統(tǒng)接口技術(shù)規(guī)范，并能通過(guò)數(shù)據(jù)接口，能夠與共他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)功能的服務(wù)針理和進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理。
    2、集中與分散的原則
    集中原則要求采用系統(tǒng)集中式服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一進(jìn)行系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)流程處理，同時(shí)系統(tǒng)可統(tǒng)一在總部進(jìn)行維護(hù)，并可實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同商務(wù)和決策支持。CSM通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。雖然系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部集中在總部，各地座席中心實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地同總部進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，在總部實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)、查詢、數(shù)據(jù)分析等功能。將龐大、復(fù)雜而且分散的服務(wù)信息進(jìn)行集中管理，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的組織管理并充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)決策，同時(shí)簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)管理的難度，節(jié)約了企業(yè)的成本。分散原則是客戶端分布地通過(guò)與總部實(shí)時(shí)交互進(jìn)行工作，座席和用戶能在廣域網(wǎng)內(nèi)隨時(shí)隨地使用系統(tǒng)。
    3、適用與變化的原則
    呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)要考慮到適應(yīng)市場(chǎng)未來(lái)可能的發(fā)展變化，以及對(duì)企業(yè)的擴(kuò)展需求，使系統(tǒng)具有高可維護(hù)性和高擴(kuò)展性。系統(tǒng)建設(shè)時(shí)根據(jù)適用的就是最好的理念，尋找高性價(jià)比的系統(tǒng)建設(shè)方案。系統(tǒng)建設(shè)滿足未來(lái)變化的原則主要體現(xiàn)在系統(tǒng)建設(shè)要與任何硬件的變化無(wú)關(guān)，即適應(yīng)硬件的任何變化;要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化獨(dú)立，即適應(yīng)其他業(yè)務(wù)的變化;要使得客戶端/遠(yuǎn)程座席不需要維護(hù)，即適應(yīng)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的變化;并通過(guò)數(shù)據(jù)集中處理，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，適應(yīng)任何數(shù)據(jù)挖掘和輔助決策支持系統(tǒng)使用。
    4、安全與可考的原則
    呼叫中心的后臺(tái)系統(tǒng)一般是基于Web的應(yīng)用系統(tǒng)，除呼叫中心在物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、WWW安全集成安全設(shè)施外，還必須考慮系統(tǒng)的應(yīng)用級(jí)安全管理。系統(tǒng)建設(shè)的安全與可靠性原則要體現(xiàn)安全管理體系，并保證軟件的可靠性，要統(tǒng)一進(jìn)行用戶身份認(rèn)證和資源管理，以提高系統(tǒng)安全性，維護(hù)性和擴(kuò)展性。