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三種呼叫中心電話監聽方式的特點

發布時間: 2014/08/20

    呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是如何保障服務指標達到設定的要求。通過電話監聽（Monitoring）對話務質量進行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現場管理方法。
    常見的三種呼叫中心電話監聽方式及其特點
    （1）隨機監聽（Silent monitoring）
    隨機監聽即監聽者遠程或是在呼叫中心內部監聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監聽的同時還能夠監視到座席員的桌面當前狀態。
    優點：
    1、因為是多樣本隨機選擇，樣本比較具有普遍性；
    2、通常座席員并不知道是否正在被監聽，其表現就會更自然一些，監聽效果更真實； 
    3、監聽者不必受時間或空間的限制，可以在不忙的時候進行監聽，甚至可以在家中利用閑暇的時間監聽。
    缺點：
    1、 隨機監聽后需要很及時的反饋，但經常是反饋給座席員的信息已經是一個月甚至更早以前的內容了； 
    2、由于不能確定客戶電話何時呼入，監聽者有時不得不等待電話的呼入而造成時間利用率降低；
    3、座席員不能確定何時為被監聽對象，因此有些人時常會存在著恐懼心理（這種恐懼心理在三種監聽方式中都會不同程度出現）
系統要求：
    1、系統要能夠保證監聽者遠程監聽，即配備遠程監聽設備 
    2、當有電話呼入時，系統能夠馬上通知監聽者，以省去監聽者等待電話呼入的時間 
    3、監聽者能夠觀察到座席員的桌面當前狀態，即屏幕捕獲系統
    （2）電話錄音（Recorded calls）
    電話錄音監聽即通過電話錄音系統對座席員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，監聽者隨機選取部分錄音來評判座席員的服務質量。
    優點：
    1、為座席員服務質量考核、客戶投訴等提供了證據；
    2、座席員自己也可以聽電話錄音，幫助座席員判別自己需要改進的地方；
    3、監聽者對于安排何時進行電話錄音掌握更靈活，避免等待電話呼入的時間損耗 4、對于集中抽查質量也很有幫助
    缺點：
    1、由于不是實時監聽, 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣，通常由于監督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個星期以后甚至更長時間才能收到反饋信息； 
    2、由于受電話錄音設備和環境等外部因素的影響，有時錄音失真或是質量不好，影響監聽的效果
    系統要求：
    1、電話錄音系統，可以是桌面錄音設備；
    2、能夠實現自動錄音和安全保存； 
    3、座席主管或經理能夠瀏覽和調聽座席員的通話，作為質量監督檢查的依據
    （3）現場工作指導（Side-by-side observations）
    現場工作指導即監督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監聽(通常有監聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現場及時指導。
    優點：
    1、這種監聽保證雙方都能及時地交流溝通，監聽者能夠及時給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問題，傳達工作標準以及及時發現哪些座席員需要哪些方面的培訓，座席員能夠在監聽者的指導下及時掌握新的服務內容和技巧； 
    2、監聽者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源； 3、對新招聘進來的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個令人鼓舞的支持性的環境；
    4、有利于座席員和監聽者建立起良好的關系，增進彼此的信任感
    缺點：
    1、座席員可能會由于監督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現其正常工作狀態
    2、座席員的表現由于和當時的環境和自身的狀態有很大關系，例如有的座席員可能會因為監督者在旁邊而表現出比平時對客戶更友好，監聽者在一旁觀察到的結果就可能會失真。
    系統要求：
    監聽電話聽筒、插座、記事本、監聽者席位等