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第五代呼叫中心的定義

發布時間: 2014/05/16

    第五代呼叫中心是基于UC的，包含多種聯絡方式、SOA架構、JIT管理思想和TSP全業務支撐平臺。四個方面是一個有機的整體。
    UC是統一通信，它是從通信這個角度來出發的，它是面向客戶的，SOA面向服務構架和實時服務總線技術，它是面向IT服務者的；JIT是準時化生產，這是一個比較老的生產行業的觀念，是面向運營管理者的；TSP全業務支撐平臺，是針對業務的，是面向經營者的。
    多種聯絡方式：多種聯絡方式是從通信上可以有效地提高服務水平、降低服務成本，例如，通過短信可以很快、很清楚、很經濟地告訴客戶一些信息；多種聯絡方式 需要SOA架構，將多種聯絡方式和電話通信整合在一起，報表、監控、質檢、業務系統整合在一起；多種聯絡方式的運營管理手段一定要齊備，應符合JIT管理 思想，否則無法保證服務水平的提高和服務成本的降低；多種聯絡方式應當適應各種業務，否則難以在不同業務模式下做到服務水平的提高和服務成本的降低。
    SOA就是面向服務的架構，這個概念近兩、三年來在中國的發展是比較快的，計算的概念，它是面向IT提供者。實時服務總線技術與SOA，SOA是目前解決軟件系統聚合難題的全球各個廠商的共識，其中一個重要的概念是ESB，不知道大家清楚嗎？就是企業服務總線，是SOA里面重要的組成部分，呼叫中心的實時特性要求，這個服務總線不是普通的服務總線，而是實時的服務總線。
    JIT管理思想，JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本質，人力成本越來越高，客戶越來越挑剔；JIT管理思想如果只管理電話，多媒體的聯 絡方式的損失就太大了；做到JIT管理，對系統的要求很高、很靈活多變，不是SOA架構，就意味著開發成本的不可控；JIT管理思想在各中業務模式下都是 需要的。
    TSP這個概念其實比較清晰，比較簡單，它的意思就說對于呼叫中心來說，它能支持各種業務，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于商業領域，也可以應用于政務領域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大規模集中的，也可以是分布式的。
    第五代呼叫中心的這四個特性是相輔相成的，首先在獨立方面，每一部分都有自己的特點，適應自己企業發展的需要，同時也是相互制約的。