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    我們理解的制造行業，它包括汽車制造業、裝備制造業、IT制造業、電子電器制造業、服裝輕工制造業等。在此，我們通過制造業呼叫中心的發展和歷程來讓讀者體會制造業呼叫中心的發展特點。
    全國呼叫中心的建立，首先為所有曾經或將要購買企業產品的消費者提供了集中的、個性化的一站式服務。呼叫中心的客戶服務內容應包括售前咨詢，售后咨詢，維修請求，投訴處理等；服務產品應涵蓋企業所有的產品及產品線。眾多的服務內容和產品種類，突出了對一個有效的管理機制和一個強有力的CRM系統平臺的需求。該CRM系統需完成產品知識的結構性組織及與各服務流程的緊密結合，并標準化服務流程以大幅度提升客戶服務質量，從整體上提高整個呼叫中心的運行效率。
    制造業未來呼叫中心的發展趨勢
    首先，制造業的呼叫中心仍將以企業自建為主，這是行業特點決定了的；其次，呼叫中心在制造業的發展相對與金融、電信等行業是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業呼叫中心的流程將日趨完善和強大，質量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進一步演繹。
    如果把目光放得再遠一點，通過業務深入細分，制造業呼叫中心業務將可能劃分為核心的自建中心業務和可外包的外圍業務，企業在客服方面的資源配置將更加精細、合理。人員方面，但就其制造業這個行業，這可能將成為一個在中國誕生大批專業電話咨詢師的行業。再大膽設想一下，可以想象，在這個行業越來越強調全套解決方案的大趨勢之下，實力強大的完整解決方案提供商，發展自己的行業專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務，也將是一種可能的模式、一個發展的方向了。
    生產制造行業呼叫中心解決方案應更多體現精細化管理的特點，因為制造行業工藝流程制造過程復雜，呼叫中心與客戶關系管理理念、ERP管理理念應進行無縫的融合。
    因而，業務咨詢、業務受理、會員資料管理、工單閉環（工單受理、工單處理、工單回訪、責任追究）、錄音質檢、座席狀態監控及維修站滿意度調查，能夠隨時統計和分析呼入呼出以及涉及企業產品、服務的重要數據，為企業市場決策提供真實可靠的依據。
    制造業呼叫中心解決方案標準功能：
    音自助查詢
    軟電話功能：具有注冊、注銷、登陸、暫停、保持、恢復、電話轉接，電話搶接、強插、強折、電話質檢
    來電自動彈屏，來電時根據來電號碼自動彈出客戶的詳細信息，包括單位名稱，地址，電話，聯系人，以往咨詢詢或投訴的歷史信息內容等等
    座席全程錄音
    留言功能
    傳真功能
    短消息功能
    外線監控、座席監控功能
    座席排隊功能
    座席權限管理功能
    黑名單管理功能
    系統公告功能
    知識庫
    績效考核：統計各座席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率，分析座席代表工作的各項工作指標（各座席的接聽數目、外撥數目、接通率、工作時間、每次處理來話時間、平均處理來話時間等）
    制造業呼叫中心解決方案個性化業務管理
    客戶基本信息管理
    產品檔案管理
    歷史咨詢記錄
    歷史投訴記錄
    故障維修記錄
    客戶回訪記錄
    會員管理
    質量跟蹤管理
    意向合作
    專家知識庫管理
    業務分類統計
    制造行業呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰。制造業呼叫中心在日漸提升自己的本身價值，以及在本行業的地位。呼叫中心存量資源的優化涉及到大量的具體細節，結合每個企業的實踐也會有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細節不能一一展開，但對呼叫中心管理者而言，只要開始行動，就一定會有收獲，從而為呼叫中心未來的變革邁出關鍵的一步。