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基于云的呼叫中心系統(tǒng)

發(fā)布時間: 2014/07/15

     云呼叫中心，是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點。它可向企業(yè)提供按需租用服務，幫助企業(yè)建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠，座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
    云呼叫中心有以下幾個特征:
    (1)云呼叫中心和社交媒體結(jié)合，成為更加豐富和社交化的云聯(lián)絡中心。開放平臺的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合，IVR、遠程通話錄音和監(jiān)控應用，無間斷全天候的技術(shù)支待。
    (2)云呼叫中心的坐席 ，通過互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。支持用戶自phone、email、SNS、WEB、Video、Fax聯(lián)系。
    (3)云呼叫中心產(chǎn)生大量呼叫業(yè)務效據(jù)的吞吐及承載，呈現(xiàn)大數(shù)據(jù)四“V“特性，數(shù)據(jù)量巨大，數(shù)據(jù)類型繁多；價格密度低；處理速度需要快。只有云計算模式才能挑戰(zhàn)大數(shù)據(jù)交易服務。
    2、云呼叫中心的架構(gòu)
    根據(jù)架構(gòu)的不同可以分為以下層面:
    (1)桌面云化：話務員桌面PC處理能力集中到云計算資源中心。個人終端簡化為TC，實現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，綠色節(jié)能、應用漫游，信息安全和高效維護，降低整體成本。
    (2)接入云化：多套獨立的呼叫中心接入平臺實現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負救均衡、資源虛擬化等。
    (3)資源云化：物理多套獨立呼叫中心平臺共享資源池，對外呈現(xiàn)一您超大容愉呼叫中心邏輯平臺.各邢件支持獨立部翁.慮擬化、資旅動態(tài)伸縮.實現(xiàn)話務分發(fā)及服務資諫典中化洗一扮現(xiàn)和均衡。
    (4)業(yè)務云化:拼建開故的業(yè)務開發(fā)平臺，引不同的人加入。實現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務業(yè)務開發(fā)加收便利化、業(yè)務獲得簡單化。
    (5)服務云：面向運營商實現(xiàn)跨國/跨省/基地呼叫中心協(xié)同。形成呼叫中心以服務云。實現(xiàn)各呼叫中心服務資源的共享化.以及話務、教據(jù)在不同呼叫中心間的無縫交接。
    當云呼叫中心的示范效應迷漸顯現(xiàn)，其靈活、省心、經(jīng)濟等特點相比傳統(tǒng)自建模式的成本高、周期長、維護難、擴容復雜等問題的優(yōu)勢將越發(fā)明顯。屆時，相信不論是有擴建呼叫中心需求的大企業(yè)、還是有新建呼叫中心需求的中小企業(yè)，云呼叫中心都會成為他們的重要選擇。當這些需求得到大量釋放。云呼叫中心的普及之路將越來越順。