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呼叫中心在CRM中的作用

發布時間: 2014/07/17

    ①企業與客戶溝通的統一平臺
    呼叫中心是企業為客戶提供的一個明確且單一的對話窗口，在與客戶聯系的過程中能夠解決客戶的各種問題，也避免了干擾企業的內部作業。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質的問題必須直接尋求企業中不同部門人員的協助，或牽扯許多單位往來奔波。而企業如果任由客戶打電話到單位內部聯系，常會干擾到內部人員的作業，并且可能出現人員因忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態度或不一致的答案的現象，這種情形無法滿足客戶的需求。
    呼叫中心可以為顧客提供產品之外很多的附加價值，例如個性化咨詢服務，全大候電話服務等，這些附加值將有助于協助客戶解決問題，増加客戶滿意度和忠誠度。
    ②企業搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道
    企業利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。如通過搜集客戶的抱怨和建議，并定期整理集中交給相關部門，作為企業改善產品和服務質量重要依據;通過搜集客戶的某本資料、偏好與關心的問題，幫助企業建立客戶數據庫并用于分析市場消費傾向，了解市場動向，提早調整市場營銷活動等。
    ③為客戶提供優質服務、維護客戶忠誠度的中心
    一般客戶的發展階梯是：潛在客戶一新客戶一滿意的客戶一留住的客戶一老客戶，20%的重要客戶可能給企業帶來80%的收益，命失去一個老客戶的損失往往需要8-9個新客戶來彌補，所以留住客戶比替換客戶更為經濟有效。通過滿足他們的需求和提供優質化服務，來提高客戶滿意度和忠誠度。
    客戶的忠誠度往往和享受到的服務成正比。例如快速響應客戶的抱怨、協助解決客戶的難題、讓客戶感受貼心的服務可以堉進客戶的滿意度和忠誠度，促使顧客回頭購買更多的產品和服務。優質服務依賴于企業聽取和響應顧客耑求的能力。企業面對顧客A由選擇地提供個性化服務，就必須借助呼叫中心。
    ④企業從成本中心變成利潤中心的重要手段
    呼叫中心作為企業提供優質服務的有效手段，確實需耍企業投入不少成本，而且一般是被動的接受客戶的投訴、索賠和咨詢，使人們認為它是“成本中心”。但是呼叫中心如果由被動接入電話發展為積極主動地出擊，則完全可以主動為企業創造豐厚的利潤，呼叫中心可以根據客戶資料展開客戶關懷活動，調查客戶產品的使用情況，同時也可以根據客戶資料向其推薦使用的產品，滿足客戶的需求，増加銷售額.滿意和忠誠的客戶也可能免費為企業宣傳，或推薦他人來購買或了解產品，從而増加更多的客戶，降低服務的成本，使呼叫中心從原來的成本中心轉變為利潤中心。
    ⑤促進企業流程再造
    呼叫中心對外面向客戶，是與客戶溝通的平臺，并把從客戶那里所獲得各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫中（DataWarehouse,DW)中，對內與整個企業相聯系，與整個企業的管理、服務調度、生產維修結為一體，可以從數據倉庫中獲取相關的產品信息。
    同時客戶的需求和抱怨，往往不是呼叫中心能單獨解決的，而是需要與其他部門合作，才能全面地滿足客戶的耑求企業在建立呼叫中心之初，就需要定義各種服務項目和相應的服務流程，以及如何協調整合內部各部門，保證客戶服務流程的順暢。些功能使呼叫中心具備了類似企業流程再造中流程總管的功能。