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傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)都是在銀行柜臺上進(jìn)行的，客戶必須要在上班時間達(dá)到銀行柜臺才能得到服務(wù)，在客戶多的情況下還要浪費(fèi)許多等待時間。這給客戶在地理和時間上帶來很多不便與限制。傳統(tǒng)的解決方法一是增加人員，二是增設(shè)分行，這可以緩解上述問題，但成本大大上升。企業(yè)銀行的核心思想是把銀行柜臺延伸到用戶端處，使客戶不再受限于銀行的地理環(huán)境、上班時間，把銀行服務(wù)直接送到客戶辦公室或家中的服務(wù)系統(tǒng)。
銀行客戶服務(wù)中心的建立，將使銀行業(yè)從傳統(tǒng)的柜臺、會客室的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點(diǎn)、場合限制的高效率的自助服務(wù)、人機(jī)對話相結(jié)合的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系。
客戶服務(wù)中心又稱呼叫中心，它是一種基于CTI技術(shù)（通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個服務(wù)框架里，具有話務(wù)管理、呼叫轉(zhuǎn)移、話務(wù)量統(tǒng)計、自動語音應(yīng)答等呼叫處理功能，可以實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務(wù)查詢等）。同時，客戶服務(wù)中心為客戶咨詢儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)等，能夠?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)提供智能管理。
呼叫中心業(yè)務(wù)功能可以從兩個維度劃分為四個不同的業(yè)務(wù)功能，兩個維度為：呼入呼出維度和服務(wù)銷售維度，大部分銀行呼叫中心的主要業(yè)務(wù)為呼入服務(wù)，近幾年呼出銷售成為呼叫中心建設(shè)的重要方面，但是往往被忽略的呼出式服務(wù)（客戶關(guān)懷）常常是體現(xiàn)一個呼叫中心價值的重要方面。
呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等。客戶通過不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉(zhuǎn)人工時，根據(jù)客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進(jìn)行客戶服務(wù)。
呼出銷售的主要功能包括：通過對客戶進(jìn)行的分析能夠產(chǎn)生客戶列表，就不同客戶的不同特點(diǎn)和偏好，選取其關(guān)注的產(chǎn)品進(jìn)行外撥銷售。通常外撥營銷會根據(jù)數(shù)據(jù)庫資源，運(yùn)用電話了解顧客的需求，通過確定需求，深度挖掘需求，進(jìn)而推介產(chǎn)品，并處理異議，最終達(dá)成銷售。
呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細(xì)分信息，為客戶提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀(jì)念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達(dá)節(jié)日問候或開展關(guān)懷活動，如送上紀(jì)念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費(fèi)被拒等能夠主動進(jìn)行客戶關(guān)懷。