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     什么是呼叫中心？
     呼叫中心(call center)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息服務(wù)和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);現(xiàn)階段，呼叫中心的概念己經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。
    在日常生活中，我們常常可以足不出戶，通過電話就能購(gòu)買到所需的商品、享受到所需的服務(wù)。不知道如何使用剛剛購(gòu)買的手機(jī)，怎么辦?找出廠家或商家給你的電話號(hào)碼，打個(gè)電話問題就解決了:洗衣機(jī)出了故障，怎么辦?打個(gè)電話就有人迅速上門來給你解決問題;你打算購(gòu)買一臺(tái)電腦，但是沒有時(shí)間到商場(chǎng)去，怎么辦?打個(gè)電話就有人給您送貨上門;想出去旅游嗎?打個(gè)電話就能定下行程，還能預(yù)定您到達(dá)目的地后的住宿和餐飲:甚至打個(gè)電話就能通過銀行支付或轉(zhuǎn)賬。有時(shí)，我們還會(huì)收到陌生人的電話，熱情地向我們介紹他們的產(chǎn)品或服務(wù)，也許他們的服務(wù)或產(chǎn)品正是我們所需的;也許我們自己還沒有考慮到的需求，他們己經(jīng)替我們想在前面了。我們?cè)诔浞窒硎苤�通訊技術(shù)的發(fā)展帶來的舒適與方便，也許您根本就沒有想到，在為您提供服務(wù)的某個(gè)電話號(hào)碼的背后，運(yùn)行著一個(gè)采用先進(jìn)的通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的、龐大的、我們稱之為呼叫中心的信息服務(wù)系統(tǒng)。
    呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。
    現(xiàn)在，呼叫中心這一概念的內(nèi)涵己十分豐富，它涵蓋了一個(gè)規(guī)模龐大的行業(yè)。在國(guó)內(nèi)，最近幾年出現(xiàn)了各種各樣的關(guān)于呼叫中心的定義，有的從呼叫中心的服務(wù)方式上進(jìn)行定義，有的從呼叫中心的技術(shù)構(gòu)成上進(jìn)行定義，有的強(qiáng)調(diào)電話最，有的強(qiáng)調(diào)呼叫中心的功能和作用，這些定義都從某些方面反映了呼叫中心的特征。例如:呼叫中心就是熱線電話;呼叫中心就是電話服務(wù)中心;呼叫中心是基于CTI技術(shù)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu);呼叫中心是企業(yè)處理大量打入打出電話的場(chǎng)所;呼叫中心是企業(yè)的信息收集機(jī)構(gòu)和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。
    不同企業(yè)的呼叫中心根據(jù)其工作方式和工作內(nèi)容的不同還有很多別名，這些別名大都是力圖去概括和反映其特色，常見的有:客戶服務(wù)中心((customer service center)，客戶關(guān)懷中心(customer care center)，客戶聯(lián)系中心(customer connect center)，客戶接觸中心(customer contact center)，客戶接觸域(customer contact zones)，客戶支持中心(customer support center)、多媒體接入中心(multimedia access center)，客戶關(guān)系中心(customer relation center)、電話行銷中心(telemarketing center)，信息處理中心(information process center)，等等。如果說采用“客戶支持中心’，這一名稱，其含義是客戶有困難可以向該中心求助，那么稱為“客戶關(guān)懷中心”就有愿意主動(dòng)向客戶提供服務(wù)的含義。各種各樣的別名從不同的側(cè)面反映了“呼叫中心”這一概念的復(fù)雜性和內(nèi)容的少“泛性。
     給呼叫中心下一個(gè)簡(jiǎn)明的、全面的、準(zhǔn)確的定義不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)。我們可以籠統(tǒng)地說，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)有很大的差別，不同呼叫中心的功能也會(huì)有很大的差別。典型的呼叫中心一般都采用了自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)(IVR)、呼叫自動(dòng)分配技術(shù)(ACD)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和呼叫管理系統(tǒng)(CMS)。呼叫中心座席員的典型工作方式是，戴著耳嘖，面前擺放著己聯(lián)網(wǎng)的座席終端設(shè)備，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但是己不局限于此，越來越多的呼叫中心提供其他的接入渠道，比如:網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動(dòng)傳真、E-mail回復(fù)等，現(xiàn)在呼叫中心還加入比較流行的社會(huì)化媒體工具，有微信、微博等。