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呼叫中心關鍵技術之計算機電話集成（CTI）

發布時間: 2013/10/04

    計算機電話集成技術(CTI)是由傳統的計算機電話集成演變而來的，它充分利用計算機信息處理功能的優勢和通信系統話務處理能力強的特點，通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現對話音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用，提供增值通信。如今，計算機電話集成技術已發展為計算
機電信集成技術，但兩者的技術內核是一樣的。
    CTI技術的特點
    (1)集成性
    CTI技術首先是各種先進技術的集成，其次是各種信息設備的結合。
    (2)充分利用了計算機的信息處理能力
    CTI技術利用計算機對信息的控制、處理和存儲的信息處理能力，提高電話通信功能，提高對通信的控制能力，實現高效、靈活的通信業務。
    (3) CTI技術的功能體現在通信的控制與數據庫的結合上
    一方面CTI技術利用PC機或各種服務器來控制電話或PBX的通信，另一方面CTI技術調用數據庫中的有關信息，或是把呼叫信息存儲在數據庫中，利用計算機管理呼叫、控制各級通信、管理通信費用。
    (4)提高通信線路的利用率
    使用CTI技術可以有效縮短通信時間，減少通信線路的占用，從而提高通信線路的利用率，節省通信費用，合理利用通信網絡。
    CTI技術的系統組成
    CTI技術主要由電話服務器和應用服務器兩部分組成。電話服務器為多種CTI業務應用提供語音及其話帶業務接人硬件平臺。應用服務器用以管理和控制電話服務器，包括交互語音響應、語音信箱、傳真服務和預撥號等多種業務應用。這種結構是基于標準的并與PBX相結合的，針對多種CTI技術應用的統一平臺。
    CTI系統結構采用的是客戶機/服務器(Client/Server)的邏輯結構，其中多個應用服務器可以看做是電話服務器的客戶端，而電話服務器可以看做是為具有多種CTI業務的應用服務器提供業務接人的服務器端。其物理實現可采用集中式的系統結構將CTI業務資源存在電話服務器中，也可采用分布式的系統結構。
    CTI技術在呼叫中心中的應用
    (1)屏幕彈出功能
    當呼叫分配后，能在業務代表的PC屏幕上及時顯示客戶信息。
    (2)協調語音和數據傳送功能
    允許語音呼叫和有關數據在業務代表之間傳遞。
    (3)個性化的呼叫路由功能
    允許系統根據被叫號、主叫號、產品信息、客戶信息等實現基于計算機的路由選擇和分配呼叫。
    (4)預覽功能
    這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發生前顯示出客戶或潛在客戶的有關信息。
    (5)預撥功能
    由自動撥號裝置按有無空閑業務代表可以處理呼叫的統計模式發出呼叫。
    (6)“軟電話”功能
    業務代表在坐席端可以實現電話接聽、掛斷、咨詢、轉接、會議等電話功能。
    CTI技術的發展趨勢
    CTI技術最顯著的一個發展趨勢就是與Internet集成，即形成計算機電信集成技術，支持基于Internet, Intranet語音消息傳遞以及其他現場網絡呼叫處理。此外，由于個體ACD特性以及缺乏ACD和CTI網關廠商的合作，因此它們之間的集成將是下一步廠商努力的方向。