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呼叫中心坐席員

發布時間: 2014/01/19

中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術支持專員等
英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等
坐席員目前主要是指公司企業中在呼叫中心或客戶服務部門工作，主要工作內容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務、銷售、數據采集、信息調查、業務回訪等事務。此類工作人員均被稱為坐席員。
呼叫中心座席員基本崗位職責
1、嚴格遵守呼叫中心座席員的各項管理制度。
2、極積配合經理、主管的工作。 
3、維持良好的服務秩序，提供優質的服務。 
4、努力完成領導交辦的各項工作任務。 
5、針對工作中存在的問題，向經理和領導提出更好的工作意見和建議。 
6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。 
7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢，態度親和。 
8、負責對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規范的接聽每一個客服熱線，并做好詳細的記錄、匯總、分析。 
9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題。 
10、負責安排人員上門維修服務，并做好工作完成的記錄。 
11、負責顧客抱怨事件的處理工作。 
12、負責每天信息落實到位，做好對網點信息的監控及督辦。
13、負責對每一個完成的作業單仔細審核，若發現異樣，落實并追究到相關責任人。 
14、負責向部門主管提交每日的業績報表以及評估。 
15、提高自身的業務水平，不定期的進行自我提高與學習。
坐席員依據其工作內容主要可分為以下幾類：
1、普通咨詢類：為用戶提供相關的信息資訊，并對用戶信息記錄或轉交。
2、技術支持類：為用戶提供技術支持及安排相關服務等。
3、市場銷售類：外撥進行電話營銷。
4、信息采集類：對大量的數據進行篩選、過濾、采集或核實。
5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進行回訪。
6、其他事務類：通過電話完成各類其他工作內容。
坐席人員基本要求
坐席人員一般需要具備以下的相關素質條件：
1、標準的普通話（不含特殊語種）
2、較快的打字速度
3、良好的溝通能力
4、良好的團隊協作能力
5、良好的業務學習能力
6、較高的EQ
7、適應各類班制
8、承擔一定的工作壓力