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如何培養(yǎng)呼叫中心座席員積極的心態(tài)

發(fā)布時間: 2014/01/19

    具備一個積極的工作心態(tài)對于一個呼叫中心座席員來說是非常必要的。因為我們將要面臨的工作充滿了挑戰(zhàn)。面對投訴客戶的“無端指責(zé)”，一遍遍重復(fù)著相同的話務(wù)內(nèi)容，在短時間內(nèi)變換不同的身份和角色……呼叫中心座席員如何可以通過訓(xùn)練和長期的培養(yǎng)形成一個積極的心態(tài)呢?我們可以從下面的建議做起。
    1、建立樂觀心態(tài)
    一位年輕的船員，第一次出海航行，在航行途中，不幸突遇狂風(fēng)巨浪，將帆船上的桅桿打得快要斷裂了。他受命爬上去修整，免得翻船。當(dāng)他往上爬的時候，由于船只搖動得很厲害，加上又很高，他一直往下看，好幾次差一點(diǎn)摔下來。一位有經(jīng)驗的老水手看了，急忙對他大叫:“孩子，不要往下看，抬頭往上看。”年輕的船員聽了不再低頭看下面，而是抬頭往上看，那種天搖地動的感覺就消失了，心情逐漸恢復(fù)了平靜。這個故事告訴我們，生活中碰到不如意的事情是很正常的，但是如果我們學(xué)會用積極的自信的充滿光明的心態(tài)來看待這些不順的話，我們就能夠平安渡過難關(guān)。
    2、適當(dāng)心理宣泄
    當(dāng)心里有太多的壓力和焦慮的時候，我們要及時地宣泄自己的情緒，具體做法有:向心理醫(yī)生傾訴;選擇適當(dāng)場合喊叫、痛哭；在心理醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行自我放松訓(xùn)練;回憶自己最成功的事;積極鍛煉身體參加各種文體活動;多參加集體活動和社交活動等等。要時刻告誡自己:你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行為。
    3、有效情緒管理
    大多數(shù)客戶信息服務(wù)人員都有過受累于客戶情緒的經(jīng)歷，客戶的投訴、抱怨、誤解經(jīng)常成為自己煩惱、壓力、焦慮的來源。這時，我們應(yīng)該嘗試對自己進(jìn)行有效的情緒管理，做自己情緒的主人:首先開始有意識地控制自己;暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項活動中，從而避免不良情緒的強(qiáng)烈撞擊，減少心理創(chuàng)傷，及時穩(wěn)定自己的情緒。
     4、維持心理平衡
     一個健康社會的常態(tài)就應(yīng)該是多勞多得，但是對待瞬息萬變的社會，我們還是應(yīng)該盡量保持心理平衡，給自己一個健康的心態(tài)，具體做法是:對自己不過分苛求;對他人期望不要過高;及時疏導(dǎo)自己的憤怒情緒;說服自己做一些戰(zhàn)術(shù)上的屈服;暫時逃避；不處處與人競爭;對人表示善意，等等。
     培養(yǎng)積極心態(tài)的方法很多，希望呼叫中心坐席員能夠善于發(fā)現(xiàn)自己的長處，自信自立，這樣才能擁有一個健康良好的心態(tài)，并獲得事業(yè)上的長足發(fā)展。