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呼叫中心作為客戶與企業間的紐帶，運用得當，能為企業保持老客戶，發掘新客戶，帶來效益。因而越來越多的企業經營者把建設一個適合企業的呼叫中心視為提高企業綜合實力的關鍵。

隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Intemet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子郵件、Web訪問，微信，微博，甚至是基于Intemet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。

中小企業呼叫中心解決方案主要針對中小企業客戶，融合了IP呼叫中心和輕量級客戶關系管理系統業務系統于一體，包含通訊系統、客戶關懷服務子系統、銷售管理子系統、調研子系統、考試子系統、知識庫子系統、質量保障子系統等。將各子系統需要涉及的一些公用功能抽取出來，形成了呼叫中心系統主框架，該主框架負責用戶登錄驗證，獲取用戶權限，等操作，同時主框架向各子系統提供公用功能的接口，這些接口包括：話務管理，錄音聽取、下載，短信發送、郵件收發等。
呼叫中心系統主要分為四大部分，通訊系統、業務系統、報表系統、知識庫系統和與其它系統交互的接口。

通訊系統

通訊系統是呼叫中心實現與外界進行多渠道通訊的基礎。它包含多個重要部件，可以通過軟件、硬件接口及控制設備把這些重要部件和計算機進行集成，以實現對話音、傳真等和數據通信的相互控制和綜合應用的軟硬件系統。該系負責把與客戶的通信接入和接出、自動語音應答、語音呼叫記錄，并提供軟電話嵌入到業務系統中，傳遞和接受業務系統和通訊系統間的事件和狀態。

業務系統

座席人員通過登陸業務系統，為客戶解答疑問，應答咨詢，處理客戶留言，主動關懷客戶等，是實現呼叫中心面向客戶服務的關鍵。除此外，在回訪不到客戶或者特別需要的情況下，系統會根據用戶配置，向客戶發送短信或者郵件提醒。為了更近一步為客戶做好服務，根據客戶配置的規則，判定當次回訪過程是否需要特別再處理，比如上門回訪或者是通過電話再訪等。除了和客戶的接觸外，業務系統還為管理人員提供業務質量監控，座席技能輔導，業務信息統計，為所有座席提供技能考試等。從而更好的保障與客戶交流的質量，提升公司形象，同時可能會為企業帶來銷售機會。

報表系統

報表子系統把每個業務子系統原有的報表集中進行管理，方便用戶查看報表，避免不必要的切換。通過集中，用一種統一的方式為用戶提供習慣的查詢和展示。用戶通過報表，可以掌握座席的業務、話務以及其他渠道呼叫的活動情況，對座席的工作情況和呼叫中心的運營情況有詳細的了解。報表系統為用戶提供多角色的數據，不同的用戶有不同的數據權限，這樣就讓具體用戶的分析變得直接、細致。報表子系統可以把呼叫中心系統的兩大子系統的獨立地統計，也可以提供兩個系統結合起來的統計。能極大的滿足用戶對呼叫中心系統運營和監控管理的需要。在用戶有專門的業務報表需要的是時候，也可以根據現有的統一方式快速便捷的開發。系統提供 IVR 話量統計報表，座席工作情況報表，電話中心整體情況話務報表，電話運營報表，排隊等待時長報表，座席簽入簽出報表等電話和座席狀態有關的報表，也提供呼入、呼出知識庫等業務統計，比如中心端回訪明細報表，座席問卷成功率報表，新契約問卷成功率報表，知識庫報表，短信發送統計，留言統計，人工業務受理統計，咨詢受理日志，后送業務統計，總體績效報表，特殊績效報表，座席績效報表等。

知識庫系統

知識庫子系統首先以門戶的形式向客戶呈現客戶所關注的熱點，最近知識動態等。如要使用系統，首先需要用內置的‘超級用戶’建立知識庫的權限結構，然后其他用戶才能進行操作，建立文件夾、檔案。檔案是掛載在文件夾下的，系統支持多種對檔案的操作，對檔案的事件審核等。用戶可以根據需要對檔案進行收藏，搜索。