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新一代多媒體呼叫中心系統

發布時間: 2023/08/18

呼叫中心發展初期主要是客戶服務中心，為用戶提供信息咨詢，熱線電話等服務。隨著Internet的推廣，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術發展，新一代呼叫中心系統融合了IP，WAP，ASP，TTS，DW和CRM等新技術，在統一通信、體系架構、業務支撐、服務管理方面有了更大的發展和創新。呼叫中心成為功能更加強大的多媒體中心平臺，具有無線接入移動中心功能，服務范圍廣闊的IP中心功能，為全球業務服務的虛擬中心功能，并且成為以龐大的數據庫為基礎，能夠為企業提供個性化服務的全業務融合通用平臺。

基于UC多媒體接入

多媒體呼叫中心系統支持傳統通信網絡接入的同時，還支持Internet，NGN和3G網絡的接入。能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊(IM)、網絡音頻和視頻服務、電子白板、文件傳輸等應用，無縫地集成到客戶服務體系中，實現統一接入，信息共享。

面向服務的體系架構

傳統的呼叫中心系統以PBX為核心構建，呈現豎井式的系統結構，業務實現與底層軟硬件高度關聯，多設備、多協議、多接口，系統建設成本高，擴容難。新一代多媒體呼叫中心系統平臺是一個基于SOA(面向服務架構)技術的統一業務平臺，強調系統間的互操作性和實時服務總線支撐。系統采用水平式架構，屏蔽了交換媒體處理等底層技術實現，通過業務抽象為業務流程提供功能部件的組合。

全業務支撐平臺

多媒體呼叫中心系統平臺是一個統一業務平臺，整合了呼叫控制、媒體控制、ACD，IVR/IFR、錄音、TTS/ASR、視頻等功能模塊，系統結構清晰，業務邏輯、媒體處理、應用接口相統一。全業務平臺支持多媒體呼入和呼出，支持移動座席；在業務類型方面，既可應用于客戶服務，也可用于業務營銷；在組建形式方面，既可用于自建式呼叫中心，也可用于外包式呼叫中心；在方案部署方面，既可應用于集中式呼叫中心，也可應用于分布式呼叫中心。

一體化服務管理平臺

多媒體呼叫中心可以實現分布式多點接入，集中控制的客戶統一服務管理。如：全國統一的接入號碼；全網統一的業務邏輯；統一多種移動終端；多點異地備份容災；實現遠程IP座席；遠程PSTN接入；全網資源調用；用戶數據挖掘分析等。呼叫中心成為企業內外一體化的服務平臺，對外部可以提供用戶信息服務，業務營銷，在企業內部提供統一溝通平臺，業務閉環管理。