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呼叫中心已成為當前應用十分廣泛的一項技術，同時IP網(wǎng)絡的發(fā)展帶動傳統(tǒng)的呼叫中心走向一種嶄新的形式——IP呼叫中心。IP呼叫中心的出現(xiàn)不是簡單地把Intemet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Intemet融合為一體。IP呼叫中心作為其中的新興的發(fā)展趨勢,正逐漸得到廣泛的應用,并突破原有的呼叫中心的概念,將傘業(yè)的語音、視頻、數(shù)據(jù),以至商業(yè)過程統(tǒng)合到同一系統(tǒng)中。

IP呼叫中心系統(tǒng)架構

IP-PBX交換機和CTI服務器

新一代的IP多媒體交換機是IP呼叫中心的核心設備，支持標準的NO.7中繼接入，同時支持SIP軟中繼接入，平臺內(nèi)部所有的通信均采用IP分組交換技術。集成PBX、ACD、IVR、Voip、FAX、錄音等功能，實現(xiàn)一體化的IP語音平臺服務，省去了傳統(tǒng)呼叫中心語音板卡的成本開銷，也降低了故障率。

IP座席

專家座席可通過Internet方式接入呼叫中心，為保證系統(tǒng)安全，這種座席需先經(jīng)防火墻再到呼叫中心。與傳統(tǒng)呼叫中心最大的不同就是，IP呼叫中心將數(shù)據(jù)傳輸與語言信號數(shù)據(jù)統(tǒng)一由IP網(wǎng)絡來承載，省去了布設語音通信網(wǎng)的麻煩，組網(wǎng)布線變的尤為簡單，極大地提高了組網(wǎng)的靈活性。

座席應用服務器部署

業(yè)務應用程序，為座席人員提供業(yè)務功能服務支持，包括查詢相關信息服務、記錄來電信息、創(chuàng)建工單和工單派送處理等，響應客戶請求服務，以及記錄服務相關信息。

遠程工單服務器

為遠程責任部門提供遠程工單業(yè)務服務，也是業(yè)務應用程序，不同的是遠程工單應用程序主要是為遠程責任部門工作人員專門提供的服務平臺，避免與座席人員搶奪系統(tǒng)資源。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫服務器、數(shù)據(jù)庫軟件、磁鐵陣列及相關設備和管理軟件，用于存儲業(yè)務系統(tǒng)所有相關數(shù)據(jù)，包括工單流相關數(shù)據(jù)和系統(tǒng)管理與設置相關數(shù)據(jù)等，為整個業(yè)務應用提供數(shù)據(jù)支持。

媒體服務器

集中IP式錄音功能完全由一體化IP交換機實現(xiàn)，徹底解決丟錄音、錄音不全的問題；同時，IVR語音文件也將部署在錄音服務器內(nèi)，形成媒體服務器；

BS報表系統(tǒng)

報表統(tǒng)一發(fā)布在座席應用服務器上，可以通過IE訪問報表，實現(xiàn)報表的打印，導出等。采用最新的報表設計工具，報表界面美觀、人性化程度高，并且極大地縮短新報表開發(fā)時間。

與其他業(yè)務系統(tǒng)的接口

為在呼叫中心中查詢其他業(yè)務平臺數(shù)據(jù)，可建立與其他業(yè)務系統(tǒng)的接口，將其他平臺數(shù)據(jù)通過接口嵌入到呼叫中心界面。

IP呼叫中心的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)呼叫中心不同的是，IP呼叫中心系統(tǒng)基于最新一代的IP網(wǎng)絡技術構建，采用標準SIP通信協(xié)議，在技術、組網(wǎng)、穩(wěn)定性、擴展性等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)呼叫中心。

１）技術先進。基于IP網(wǎng)絡架構，使用行業(yè)主流的SIP分組交換通信技術，符合IMS發(fā)展要求，順應通信技術的發(fā)展方向；

２）系統(tǒng)穩(wěn)定。交換機集成acd、錄音功能、IVR服務功能，提高了系統(tǒng)整體穩(wěn)定性；

３）擴展方便。組網(wǎng)擴容極為方便，座席應用只需網(wǎng)線接入即可，降低了后續(xù)擴容成本，方便快速組建大型穩(wěn)定靈活的IP呼叫中心；

４）維護簡單。系統(tǒng)架構先進、簡單，系統(tǒng)功能集中化高，不再需要IVR服務器、usb語音電話盒，整體維護節(jié)點少，故障率低，復雜度低。IP網(wǎng)絡統(tǒng)一承載電話語音信息與業(yè)務數(shù)據(jù)，統(tǒng)一網(wǎng)絡便于管理，且節(jié)省成本；

５）功能完善。先進的座席語音功能、快速便捷的工單業(yè)務流程、圖形化智能的B/S報表數(shù)據(jù)分析、員工考核依據(jù)的匯總、完善的質(zhì)檢功能、全方位的系統(tǒng)監(jiān)控，滿足呼叫中心當前及今后一段時間的服務需求；

６）分布式應用。系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡構建，通過網(wǎng)絡的良好分布，可實現(xiàn)移動客服和全球化客服應用。