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微信多客服系統在呼叫中心的應用

發布時間: 2015/12/28

隨著近年來智能手機的普及和移動互聯網的快速發展，特別是微信、微博等新媒體的出現，開始逐步改變人們的生活習慣和獲取信息的方式。不少企業和政府服務都用微信來為客戶提供服務，然而通過這種方式提供信息也存在一定的弊端，一是用戶提問的方式必須符合一定的規范（關鍵字），超出這個規范往往得不到回復，因此大大限制了微信服務范圍；二是使用統一的回復往往格式固定，信息內容比較死板，不夠人性化，無法完全滿足用戶要求；三是如果利用微信后臺進行回復，往往效率非常低。
隨著微信公眾服務號開放微信和APP的多客服接口，利用多客服系統與傳統的呼叫中心系統進行融合，呼叫中心多客服系統誕生，使得打造全新體驗的客戶服務成為可能，并且對傳統的呼叫匯總新服務來說也是一次變革和創新。
呼叫中心與微信多客服業務流程
多客服的業務邏輯
申請開通微信公眾平臺的多客服功能后，可以給服務熱線呼叫中心的每一個坐席人員建立一個賬號。每一個賬號對應于一個坐席人員，通過統計分析每個賬號的微信回復的工作對坐席人員進行業績考核。
呼叫中心多客服系統的業務邏輯描述如下:
1 、微信用戶通過微信公眾號或業務APP輸入文字或語音， 并發送至微信公眾平臺；
2 、微信公眾平臺調用相應己經開發的智能系統，利用自然語義理解技術將用戶咨詢的文字進行識別和匹配， 其中語音需要通過語音識別接口轉換為文字；
3 、當系統能夠識別用戶意圖時， 利用智能回復接口將預制的答案回復給用戶；
4 、當系統無法識別用戶意圖時， 則將用戶咨詢的內容轉發至人工客服；
5 、人工客服接入微信咨詢時， 首先通過呼叫系統獲取坐席人員實時的電話通話狀態;
6 、當有坐席處于空閑狀態時， 系統會將微信的咨詢內容分配給空閑座席的多客服客戶端（若有多個空閑座席，則根據客戶端未回復個數的多少進行分配，優先分配給最少的座席) ， 由坐席人員進行回復；
7 、當所有坐席都處于通話狀態時， 根據客戶端未回復個數的多少分配給坐席人員( 優先分配給最少的座席) ， 待該座何人員結束通話后， 自動接入。在這一過程中， 在用戶的微信中，將會提示目前再多少人處于等待狀態。整個過程由多用戶和智能分配坐席(ACD)服務模塊控制，允許后臺修改排隊參數以調整排隊策略。
呼叫中心與微信多客服整合帶來哪方面的應用。
一是利用多客服可以一對多進行服務的特性，充分利用了座席人員的工作碎片時間，太太提升了服務的效率。
二是通過微信端進行服務，用戶與座席人員之間可以隨時通過文字、圖片、語音、位置信息進行溝通，有效降低了電話服務當中， 由于語言表述不清， 導致通話時間過長問題的出現。
三是座席人員通過電話與多客服交替進行服務的方式， 也可以有效減少長時間通話給座席人員的聲帶與耳膜帶來的傷害，保護員工的身體健康。
微信多客服系統在企業呼叫中心工作中是一次有益的嘗試和創新，對于拓展呼叫中心服務渠道，降低傳統電話服務的工作量，提升服務效率，增強用戶體驗具有積極的作用。