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汽車行業呼叫中心系統構建

發布時間: 2023/03/03

呼叫中心即是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。中國企業經歷了以業務經營為核心，發展到現在以客戶服務為核心的階段。這是一個“服務客戶”的時代，誰建設好“客戶服務中心”，提供多樣化的業務經營，提供高質量的客戶服務，誰就把握住了這個時代的主題。

汽車行業呼叫中心的核心作用就是要利用潛在客戶、現有客戶的銷售過程和服務過程的各種有效信息建立一個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系設計一個對應的業務流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅動的，每一個關鍵流程都有一個關鍵控制點，每一個關鍵控制點將有相應的指標來進行績效考核。一部汽車的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實現銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎，而客戶關系管理正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來，廠商將針對用戶的反饋意見對業務流程做出優化和調整。

汽車行業呼叫中心建成前存在的問題

（1）無法實現分組轉接，組內排隊循環處理來話，造成用戶電話在一路電話占線時，無法聯絡。

（2）無法實現交互應答，基本是人工回復，對智能語音支持基本為空白。

（3）無法實現傳真服務功能，無法定時或廣播發送傳真。

（4）無座席應用功能—普通話務員席具有電話轉接、保持、處理中、置忙等功能，班長席具有對話務員進行分組和技能設置，對呼叫應答進行監聽、強插，對通道狀態、座席狀態和路由策略進行設置等功能。

（5）無電話錄音功能，出現重大投訴時，無法采集證據。

（6）無法進行語音合成，當查詢數據出來后，無法不用人工傳達給客戶。

（7）無電話外撥功能，客服人員無法為客戶接通企業內部各個服務站人員的固定電話或手機。

（8）無電話留言功能—無法通過語音信箱實現 24 小時留言服務。

呼叫系統功能日漸強大的基礎上呼叫業務范圍也得到進一步擴充，呼叫服務項目主要包括以下內容：

(1)全面詳實的咨詢服務。主要咨詢內容為:產品類咨詢、配件類咨詢、服務類咨詢、政策類咨詢;

(2)快速反應的救援服務。在客戶需要外出救援服務時，呼叫中心能及時協調就近服務網點幫助客戶在最短時間內脫離困境;

(3)及時處理各類申訴。業務范圍主要是：產品質量類申訴、銷售及服務類申訴、配件供應及時性申訴及服務工作質量的申訴等:

(4)強保提醒。定期向客戶提供關懷提醒超值服務,使客戶享受更加方便、規范、細致的服務。

(5)報修回訪。企業直接掌控市場終端服務狀況,有效、規范地回訪服務及其監督跟蹤機制,極大地提高客戶滿意度;

(6)節假日關懷回訪。通過形式多樣的節假日回訪，拉近了與客戶之間的距離，豐富了客戶關系管理內涵;

(7)專項調查。行業管理需要進行大規模、大樣本量的客戶滿意度調查工作，這使客戶滿意度研究工作有了完善的信息來源和測評模式。