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呼叫中心在客戶關系管理中所扮演的角色

發布時間: 2023/12/01

在客戶關系管理的方案中，呼叫中心為企業提供了與客戶進行互動交流的一個場所，我們認為呼叫中心是所有CRM的必不可少的一個組成部分，甚至可以說是一個根本性的至關重要的組成部分。
呼叫中心(Call Center)在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調查。CRM軟件為呼叫中心提供全面的、個性化的支持，呼叫中心又是CRM實現客戶信息的收集、交互、提供服務的有效手段。呼叫中心對于CRM有如下作用：
(1)Call Center是CRM獲取信息的主要渠道。
通過Call Center收集客戶方方面面的信息，從而為市場分析和數據挖掘提供全面的信息源；在為客戶的服務過程中，收集客戶信息，客戶得到滿意的服務，企業得到了信息，反過來分析的結果又促進了服務品質；在服務中獲取的信息較為準確，而不象刻意的追求信息而導致的虛假信息，真實的信息是進一步做市場定位和決策的保障。
(2)Call Center可以完成CRM所有的前臺業務(Front Office)流程。
Call Center既可以作市場推廣，又可建立良好的企業形象；既能直接面向客戶進行銷售，還可以通過各種接入方式進行在線交易，實現電子商務，同時全天候提供客戶的支持和服務，完成所有的前臺業務；這種業務方式已經漸漸被人們接受，并且是今后的發展方向。
(3)Call Center可以向客戶提供全方位全天候的服務。
在企業提供給客戶的服務中，要拓展市場、提高客戶滿意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM與Call Center兩者結合起來展現給客戶一個全方位全天候的服務，給客戶滿意的服務，建立良好的客戶關系。