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呼叫中心的客戶忠誠與客戶挽留

發布時間: 2014/12/29

呼叫中心應具備持續不斷地培養客戶對企業產品和服務的忠誠度，進行客戶挽留的計劃。客戶忠誠及挽留計劃是長期維系忠誠客戶的關鍵。
客戶挽留計劃的制定首先要設定目標，然后運用包括調查或其它形式的反饋方法來識別即將流失的客戶，重新修復客戶關系，制訂客戶挽留措施。呼叫中心應設立專門負責進行客戶關系管理的崗位，用來進行客戶維系與挽留工作的策劃、組織與實施。好的客戶挽留計劃應該是預防性的，在問題發生前，主動預測客戶問題并采取適當的措施來避免客戶對企業的產品或服務完全喪失信心。
客戶忠誠的培養是一項長期持續的任務。呼叫中心應與企業其它相關部門密切配合與協作，積極參與從產品的設計研發、生產制造、宣傳銷售到售后服務支持及關懷的各個環節。每一個環節都努力滿足客戶的需求，力爭客戶滿意，從而培養忠誠。呼叫中心還應定期進行客戶忠誠度調查與分析，確定影響客戶滿意及忠誠的關鍵因素，并制訂針對性的改進措施。
具體要求如下：
1、呼叫中心應清楚了解造成客戶流失的主要因素；
2、呼叫中心應具備系統的客戶挽留機制，包括目標、計劃、流程及實施人員等；
3、除了做好服務運營及客戶關懷之外，呼叫中心還要在企業產品設計、研發、生產、銷售等各個環節中發揮“客戶代言人”的作用，并有相應的溝通與決策機制；
4、呼叫中心或所在企業應具備長期的客戶忠誠度調查機制。