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客服呼叫中心系統解決方案

發布時間: 2021/12/24

為提高客戶滿意度，提升企業的對外服務能力，更好地支撐和保障各企業業務的運行，同時降低客服的運營維護成本，各企業可以通過建設具備多層次、個性化和多樣化服務功能的客服呼叫中心系統。該呼叫中心的建立將使企業的服務更加迅速方便，且能夠為客戶提供多種服務功能。通過將呼叫中心和業務系統的有機集成，還能夠為企業的其他系統，例如CRM，ERP系統和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐。

建立客服呼叫中心的目標就是在充分利用現有通信資源的前提下，建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，可以在任何時間、地點和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務。并在面向顧客、技能分配和創新、員工素質等方面體現用戶獨特風格，最終實現最佳的營業業績和最佳的服務質量。

系統以企業原有的管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

客服呼叫中心系統功能：

IVR（自動語音應答）：為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工坐席等。

ACD（自動話務分配）：提供多種排隊機制，適用于不同的排隊需求。

坐席功能：可通過軟件設置登陸、退出、示忙、示閑、離開、轉接、搶接、三方通話、錄音查詢、客戶資料錄入和查詢等功能

來電彈屏功能：系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音 

傳真功能:自動收發傳真，支持傳真資料簽章、自動索取、群發、轉發、回復等 

錄音與查詢:全部通話錄音，支持多種語音壓縮格式和分權限錄音查詢回放

班長席功能：可監聽、攔截、強插、強拆、強制簽出、強制示忙、強制示閑等以及對所在班組人員的權限設置及管理

郵件功能:與郵件軟件進行對接，實現呼叫中心和郵件管理的無縫連接 

短信功能:提供標準短信接口，可進行短信的收發

語音留言功能：忙時或無人接聽時進行語音留言和自動留言提醒功能 

黑白名單:黑名單自動進行過濾，撥打自動掛斷，VIP名單優先排隊

話機登陸退出：無坐席電腦或坐席電腦失效情況下，采用話機進行登錄和登出隊列

語音留言功能：忙時或無人接聽時進行語音留言和自動留言提醒功能 

客戶資料管理：客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，客戶信息批量導入和導出管理

權限和級別：多級別權限自定義，提高系統管理安全性

節假日設置：系統可以設置工作時間和休息日

工號播報功能：在客戶轉接人工服務中，系統自動播報接聽話務員的工號