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現代化呼叫中心的多渠道管理

發布時間: 2022/06/02

當今充滿活力的呼叫中心面臨著一些新的挑戰，新的聯系渠道越來越受歡迎，客戶預期瞬息萬變。在近期困難的經濟環境下，傳統的呼入聯絡中心被要求進行獨立核算，以便對不斷變化的客戶環境做出更及時的響應，并應用新的方法和技術滿足這些新的需求。
社交媒體的發展、電信行業格局由傳統的固線向移動服務的轉變、移動計算的發展和臺式個人電腦的減少均促使呼叫中心采用和實施新的多渠道能力。經過演化，目前的呼叫中心不但能夠處理傳統的呼入聲訊通話，同時也能應對呼入網上聊天、電郵互動、主動呼出通訊和社交媒體。增加這些新服務對于任何呼叫中心而言都是一項令人望而生畏的任務。以有節制的方式增加正確的服務是呼叫中心取得成功并繼續保持作為企業具有相關性的戰略分支機構的必要因素。
呼叫中心分析是了解需要提供哪一種服務以及何時進行服務的關鍵。通過互動分析了解來電意圖將為呼叫中心制定一個應對不斷變化的客戶需求的戰略指明起點。對于一直以來由于平均處理時間較長導致平均等待時間較長的技術支持中心，可以實施網上聊天作為解決方案，利用遠程協助與致電者的設備進行直接互動，使一名客服人員能夠同時處理多個呼入互動。這個例子展示了呼叫中心如何在不增加成本的情況下更好地處理呼入量需求。那么，問題將會變為：“呼叫中心如何選擇哪一個非傳統互動方案進行實施？”除了真正了解你的客戶以外，這個問題沒有一個容易的答案。解答這一問題的最佳方式是充分了解客戶與你的公司之間（以及與你的競爭對手之間）的首選互動方式，這樣你就可以為他們提供一個你認為的最佳渠道。呼叫中心經理在收集各處的集體商業情報時，必須對各個客戶接觸點進行深入分析。如果沒有對各個渠道客戶活動的全面了解，就難以確定他們的需求，更難以選擇哪一個渠道來滿足他們的需求最為妥當。通過全面了解每個客戶與公司的互動（通過現有客服渠道、社交媒體、調研或其它可能的接觸點），企業能夠更好地選擇一個適合他們客戶的聯系渠道。
在呼叫中心確定將哪個渠道作為他們客戶的首選個性化聯系渠道后，由經過妥善培訓的客服人員以正確的戰略意圖提供妥善的互動服務變得至關重要。大型呼叫中心客服人員庫多年來已經成為行業規范，因為這種客服人員庫能夠帶來“規模經濟”，從而降低成本和提高可用性。這一方式的缺點是無法提供致電者需要的個性化互動服務。通過將來電轉接給客服人員之前了解來電意圖，呼叫中心可以將來電轉接給自動應答系統，或是轉接給一小部分有能力以高效、有效的方式處理這種來電的客服人員。
客服人員庫的選擇由致電者在進入點通過傳統的IVR選擇完成。但是，如果提高分析水平，渠道的選擇也可以實現個性化。例如，通過傳統的IVR選擇配合對客戶與呼叫中心之前的互動方式進行分析，便有可能將一個尋求技術支持的致電者轉接到網上聊天，以便使他或她能夠以一個更加個性化的方式以更快的速度解決問題。相反，回到相同的分析，呼叫中心可以利用商業情報鑒別反復致電的客戶，并將來電轉接至有能力當場解決相關問題的專業客服組。這種水平的互動分析和商業情報具有降低成本的潛力，并通過幫助呼叫中心提供更為個性化和妥善的響應方式應對致電者的需求以提高客戶滿意度。
實施新的客服渠道是呼叫中心在當前不斷變化的市場中保持相關性的行之有效的方法。為了實現這些新渠道的成功選擇和部署，需要對來電意圖和客戶響應有著明確的了解，而這種了解只能通過商業情報和分析實現。這種對客戶的全面了解使呼叫中心不但能夠對實施渠道做出初步的選擇，同時也能為致電者在正確的時間分配正確的渠道和正確的客服人員。