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應用于客戶管理的呼叫中心系統

發布時間: 2014/09/09

    由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數據管理技術，并借助數字化技術的發展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業經營、服務水平的重要性日漸顯現，并同時受到傳統企業和新興企業的青睞。
    隨著呼叫中心在企業中的廣泛應用，呼叫中心在企業發展中起到的作用越來越大，在一些發達國家，也越來越多的企業已將呼叫中心系統應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，其實用性已無可爭議。
    呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場，并對這些行業提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。
    電話是高效的互動的主要手段之一。一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent）和原有系統主機。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動呼叫分配和程控交換，實現計算機電話集成技術與CRM業務應用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網絡與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理。 
    企業呼叫中心在與企業業務有機整合、支撐企業業務增長以及對呼叫中心進行系統管理上，還有待深入和提高。因此，優化和細分將成為今后幾年呼叫中心發展的主題。優化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業務的深層次應用。
    CRM系統一般劃分為運營型、協作型、分析型CRM。呼叫中心屬于協作型CRM。軟件系統與之相對應的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；②與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網絡、網絡視頻、Email等)的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。