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呼叫中心：金融信息化的聲訊樞紐

發布時間: 2023/05/12

呼叫中心是企業與客戶聯絡的新途徑。與面對面的溝通、大眾傳播等其他溝通方式相比，通過呼叫中心來進行客戶溝通，最大特色是便于進行大范圍的密集溝通聯絡，而且可以將溝通活動的成本與復雜度非常好地控制管理起來。對于不同的企業，在BSM(BusinessServiceManagement，業務服務管理)的各種應用中，呼叫中心所扮演的角色不盡相同。

呼叫中心的金融應用分析和品牌管理探討，是業內關心的話題。探討呼叫中心在金融系統的應用，推出呼叫中心解決方案，旨在幫助客戶衡量、選擇、構建與管理呼叫中心系統平臺，從而創造出更出色的業務價值，更高質量的服務體系與更強大的競爭優勢。同時，我們對呼叫中心服務企業的品牌管理進行探討，將有助于推廣成功的經驗，迅速彌補隨著需求擴大所出現的功能和規模的不足。這次救災我們對生命跡象探測儀印象深刻，這種生命信號的識別體系，就是一種呼叫中心系統，當它的分辨率越高，系統所容納的信息量就越大，越是能細分，越是能集中。

在金融行業，BSM是信息化建設中的重點，那么呼叫中心是如何為金融業提供服務的？

很明顯，我們在全球的金融業看到了巨大的變化。其中一個重要的變化是咨詢服務項目急劇增加。我們也看到，金融企業正在提供更多樣化的服務，客戶與金融企業之間的交易也變得越來越復雜。在銀行的一個單一的客戶身上同時包含了信用卡帳戶、支票帳戶、退休金帳戶以及購房貸款、購車貸款等多種業務，這已經習以為常。所以，金融企業必須能夠處理更加復雜的業務。自然地，與客戶的聯絡也變得非常復雜。所以聯絡中心也就扮演著更重要的角色。相應地，企業必須對客戶有360度全方位的了解。

國外有市場調查研究資料顯示，與其他行業相比，金融企業在呼叫中心應用水平上走在了最前列，這種優勢是由于多種原因形成的。其中當然包括金融特有的資金優勢和技術優勢，但從業務形態的角度來看，金融企業呼叫中心應用在業務形態上也具有得天獨厚的便利性。歸納起來看，金融業對于呼叫中心的應用需求可以清晰地劃分為客戶服務、電話營銷和催收催繳三大類型。客戶服務主要是幫助客戶辦理各類金融業務；電話營銷則可以有效地向客戶介紹新的金融商品；隨著各類貸款業務的豐富化，催收催繳業務的需求量也會大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶及時繳付款項，對呼叫中心來說也是不小的挑戰。值得欣慰的是，國外已經有比較成熟的呼叫中心平臺配備了不錯的催收催繳模塊，可以為金融企業提供很大的幫助。

以往，呼叫中心基本上是以傳統通信設備為基礎的架構，對硬件設備的依賴性比較強。隨著VoIP技術的發展，呼叫中心與傳統PBX系統的距離越來越遠，與網絡和軟件系統相融合的趨勢越來越明顯，發展進程也非常快。如今，基于IP的一體化多媒體平臺已經成為新一代呼叫中心的基本要求。更準確地說，應該稱為“聯絡中心”而不是簡單的“呼叫中心”了。由于全面采用軟件來實現，新一代的聯絡中心具備上線速度快、靈活性強的特點，這就更有能力根據業務需求的變化做出調整。