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一站式呼叫中心解決方案

發布時間: 2015/11/06

    為了提高服務質量、切實解決公眾的實際問題，各公共事業機構均在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，處理政策咨詢、資費查詢、自助繳費、報裝/報修、客戶投訴等業務，解決以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的弊端。
    一站式呼叫中心解決方案為企業呼叫中心的建設提供相關集售前咨詢、售中項目實施、售后技術支持及系統運營管理咨詢等全程服務；客戶服務中心的建立，是公共事業機構建立"一站式"服務的基礎。公眾只要撥打一個電話，就可以得到及時的、全方位的服務。客戶服務中心通過其自動語音應答系統、座席員等，為客戶提供各種服務，內容包括：客戶信息登錄/修改、資費查詢、政策咨詢、業務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等，從而真正體現"一站式"服務的精髓；CTI技術的應用，可以使系統根據呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務顯得更加人性化、個性化；"一站式"、人性化的服務，可以提高客戶服務的滿意度和客戶忠誠度，因此而創造的良好的社會效益，必將轉化為良好的經濟效益。
    內部工作流程的閉環處理，可以使相關業務部門的工作形成一個有機的整體。信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務質量，從而樹立起良好的公眾形象。
    一站式呼叫中心系統平臺組成：包括接入設備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺、在線客服、微博微信及數據庫、存儲、應用軟件等硬件和軟件。呼叫中心系統平臺是呼叫中心的基礎，實現了具體服務電話的接入和處理。
    呼叫中心系統功能：
    1、自動語音應答功能IVR
    來電進入語音查詢系統，通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統會播放不同的語音。查詢系統不但能二十四小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務品質。
    2、自動呼叫分配 （ACD）
    系統按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
    3、客戶資料來電彈屏
    當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上（結合CRM），讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電時查詢時用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。
    4、錄音功能可以自動的將每通通話都進行全程錄音，也可以根據自己的需要手動進行錄音。每一通通話錄音都會按照指定路徑儲存在電腦硬盤中，同時通過報表記錄，方便管理者隨時聽取。
    5、呼叫控制功能
    提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動語音與座席之間互轉；外線呼叫轉移；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
    6、監控功能
    外線監控與坐席監控。系統可實時監測外線通話狀況，呼叫隊列的排隊情況，實時顯示通話數據，等等；坐席監控包含班長監聽，班長插話，坐席監控等功能。
    7、統計與報表
    對來電和去電情況進行有效統計，包括來電記錄、IVR查詢記錄，呼叫接通率，通話時間等等，并且形成各種統計圖形。系統管理員可以靈活的自定義統計內容、統計時間，為決策層提供權威有效的數據。