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    呼叫中心坐席培訓(xùn)的目的是提升坐席代表的服務(wù)水平，對(duì)坐席代表進(jìn)行呼叫中心基礎(chǔ)能力的培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能，成為符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才。
    呼叫中心坐席的基本能力：
    良好的心里素質(zhì)及自控能力
    面對(duì)客戶的種種情緒，坐席員首選要有一個(gè)良好的心態(tài)，做到沉著冷靜，要明白我們是要解決來(lái)電者的問(wèn)題，我們需要冷靜地傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，雖然他們的情緒可能會(huì)激動(dòng)或者言辭尖銳。但我們不能受客戶的不滿情緒影響，要明白了解客戶的不滿的原因才是我們解決問(wèn)題的第一步。
    富有團(tuán)隊(duì)合作精神：團(tuán)隊(duì)合作的四大精神是建立信任、培養(yǎng)意識(shí)、增強(qiáng)溝通、明確分工。
    良好的傾聽(tīng)與溝通能力
    引導(dǎo)與判斷能力
    在培訓(xùn)的第一天，往往公司總裁親自到場(chǎng)，講解公司的發(fā)展、企業(yè)文化及對(duì)新員工所寄予的厚望，從這點(diǎn)就足以說(shuō)明呼叫中心對(duì)坐席代表培訓(xùn)的重視程度。通過(guò)培訓(xùn)，可使新員工了解企業(yè)的文化，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們的向心力和凝聚力；還可以強(qiáng)化員工的敬業(yè)精神，獲得高昂的士氣，減少坐席代表的流失率。
    呼叫中心坐席培訓(xùn)內(nèi)容：
    1、 呼叫中心基礎(chǔ)：包括呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心的基本功能及應(yīng)用，呼叫中心的組成與技術(shù)，現(xiàn)代服務(wù)理念及呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中的重要作用。
    2、 坐席代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)：通過(guò)培訓(xùn)，使坐席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。
    3、 現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：包括職業(yè)發(fā)展理論，職業(yè)生涯八大要素，職業(yè)開(kāi)發(fā)策略，坐席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成功應(yīng)用。
    4、 客戶服務(wù)的重要性：主要包括客戶的滿意度與忠誠(chéng)度、誰(shuí)是我們的顧客？顧客服務(wù)的原則，傾聽(tīng)、溝通的重要性，電話禮儀等。
    5、呼入服務(wù)藝術(shù)與技巧：客戶服務(wù)的方法和技巧，傾聽(tīng)的技巧與策略，電話交流掌握主動(dòng)權(quán)的技巧，怎樣對(duì)待謝絕、發(fā)脾氣的顧客，如何處理電話騷擾、提供解決問(wèn)題的方案、結(jié)束電話時(shí)需注意的幾個(gè)問(wèn)題等。
    6、銷售心理、呼入服務(wù)心理：對(duì)顧客進(jìn)行分類，針對(duì)不同類型的顧客，進(jìn)行不同的服務(wù)。坐席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技術(shù)、心理分析、暗示"催眠"法、遠(yuǎn)程感應(yīng)法、大聲思維法、心理升華、系統(tǒng)脫敏法、態(tài)度干擾技術(shù)等。
    7、善于尋找、抓住商機(jī)：呼叫中心可分為呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三類，近年來(lái)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，一張單子既有呼出、又有呼入。無(wú)論是呼入型或者呼出型，坐席代表都要善于抓住商機(jī)。
    8、呼叫中心服務(wù)案例：主要是呼叫中心實(shí)際服務(wù)案例剖析，分為傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用實(shí)例，傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用實(shí)例、幽默感的把握實(shí)例、贊美技巧的運(yùn)用實(shí)例、說(shuō)服技巧的運(yùn)用實(shí)例、表達(dá)技巧的運(yùn)用實(shí)例、有效交談控制技巧實(shí)例等。
    9、 其他培訓(xùn)：如鍵盤培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)辦公軟件等培訓(xùn)。