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呼叫中心坐席培訓

發布時間: 2014/07/01

    呼叫中心坐席培訓的目的是提升坐席代表的服務水平，對坐席代表進行呼叫中心基礎能力的培訓。通過系統全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常規操作的理論和實際技能，成為符合呼叫中心需要的高素質電話服務人才。
    呼叫中心坐席的基本能力：
    良好的心里素質及自控能力
    面對客戶的種種情緒，坐席員首選要有一個良好的心態，做到沉著冷靜，要明白我們是要解決來電者的問題，我們需要冷靜地傾聽客戶說話，雖然他們的情緒可能會激動或者言辭尖銳。但我們不能受客戶的不滿情緒影響，要明白了解客戶的不滿的原因才是我們解決問題的第一步。
    富有團隊合作精神：團隊合作的四大精神是建立信任、培養意識、增強溝通、明確分工。
    良好的傾聽與溝通能力
    引導與判斷能力
    在培訓的第一天，往往公司總裁親自到場，講解公司的發展、企業文化及對新員工所寄予的厚望，從這點就足以說明呼叫中心對坐席代表培訓的重視程度。通過培訓，可使新員工了解企業的文化，增強企業對他們的向心力和凝聚力；還可以強化員工的敬業精神，獲得高昂的士氣，減少坐席代表的流失率。
    呼叫中心坐席培訓內容：
    1、 呼叫中心基礎：包括呼叫中心的產生與發展，現代呼叫中心的基本功能及應用，呼叫中心的組成與技術，現代服務理念及呼叫中心在現代企業中的重要作用。
    2、 坐席代表應具備的基本素質：通過培訓，使坐席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中進行改進。
    3、 現代職業生涯設計：包括職業發展理論，職業生涯八大要素，職業開發策略，坐席代表職業生涯設計的成功應用。
    4、 客戶服務的重要性：主要包括客戶的滿意度與忠誠度、誰是我們的顧客？顧客服務的原則，傾聽、溝通的重要性，電話禮儀等。
    5、呼入服務藝術與技巧：客戶服務的方法和技巧，傾聽的技巧與策略，電話交流掌握主動權的技巧，怎樣對待謝絕、發脾氣的顧客，如何處理電話騷擾、提供解決問題的方案、結束電話時需注意的幾個問題等。
    6、銷售心理、呼入服務心理：對顧客進行分類，針對不同類型的顧客，進行不同的服務。坐席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技術、心理分析、暗示"催眠"法、遠程感應法、大聲思維法、心理升華、系統脫敏法、態度干擾技術等。
    7、善于尋找、抓住商機：呼叫中心可分為呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三類，近年來由于市場競爭的激烈，一張單子既有呼出、又有呼入。無論是呼入型或者呼出型，坐席代表都要善于抓住商機。
    8、呼叫中心服務案例：主要是呼叫中心實際服務案例剖析，分為傾聽技巧的運用實例，傾聽技巧的運用實例、幽默感的把握實例、贊美技巧的運用實例、說服技巧的運用實例、表達技巧的運用實例、有效交談控制技巧實例等。
    9、 其他培訓：如鍵盤培訓、計算機辦公軟件等培訓。