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旅游服務行業呼叫中心

發布時間: 2014/06/30

    隨著旅游服務行業的競爭日益激烈，加強旅游服務行業的呼叫中心建設，提升旅游企業市場應變能力和服務質量是全行業面臨的重要問題，而作為提升旅游行業競爭優勢的利器---旅游呼叫中心系統的建設，則使問題迎刃而解。
旅游呼叫中心功能描述
    1、IVR（自動語音應答）
    為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
    2、座席接聽
    當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
    在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
    3、座席班長監管
    座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。
    4、電話全程錄音
    呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
    5、自動呼叫、回訪
    在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。
    6、專業技能分組
    對于業務信息相對繁雜的旅游企業，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員來進行解答。在旅游呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
    同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給中心，并且中心座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。
    7、基于互聯網的呼叫中心服務
    目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，旅游呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。
    用戶可以通過旅游企業網站查詢旅游線路信息、價格信息等，當用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為用戶開辟接受服務的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。