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隨著我國加入WTO，社會經(jīng)濟和文化的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，技術的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，稅務征收工作從質(zhì)和量兩方面都面臨心的形勢，從而產(chǎn)生了新任務和新需求。
國家稅務總局適時提出了“以納稅申報和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依據(jù)，集中征收，重點稽查，大力發(fā)展電子申報”的口號，并公布了12366納稅服務熱線，希望依托此服務熱線實現(xiàn)稅務申報電子化，降低稅收成本，進一步強化稅收服務工作，為納稅人提供更全面周到的服務。
稅務服務12366呼叫中心(12366納稅服務熱線)旨在建設一個集語音、傳真、短信, Web，E-mail等多元化的接入呼出手段，并具有全媒體的接入呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)支持能力的系統(tǒng)。在系統(tǒng)符合國家稅務總局的有關標準和要求的前提下，系統(tǒng)將成為市地稅申報、稅務知識及法律法規(guī)咨詢、稅務舉報投訴的中心，納稅戶與稅務局進行互動交流的平臺，集信息采集、信息分析和信息服務為一體的經(jīng)濟情報信息系統(tǒng)。
 稅務服務呼叫中心(12366納稅服務熱線)的發(fā)展策略是：服務于廣大納稅戶，通過全面構建呼叫平臺、IVR導航、電話、人工坐席服務、專用網(wǎng)絡以及Internet網(wǎng)絡等與稅收征管應用系統(tǒng)相連，完成企業(yè)和個人的電話繳稅、網(wǎng)上繳稅、查詢、催報催繳、稅務舉報、投訴的接收與處理、稅務政策法規(guī)咨詢等功能.不僅更加方便納稅人，增強稅務信息采集能力、提高稅務工作效率，還將帶動稅務管理方法、管理模式、管理秩序的規(guī)范化；從服務質(zhì)量、信用監(jiān)督和聯(lián)絡社會各界等各方面提升稅務工作的運作水平和管理效率，使稅務機關的申報征收工作從固定的場所擴展到幾乎是任意的時間和地點。它的廣泛應用必將為稅務的發(fā)展起到不可估量的作用。
12366呼叫中心系統(tǒng)包括語音服務和網(wǎng)上12366服務兩個主要部分。語音服務包括電話語音、傳真、知識庫、座席管理等主要內(nèi)容，是12366系統(tǒng)的核心系統(tǒng)；網(wǎng)上12366主要在因特網(wǎng)上為納稅人提供留言板、郵件等方式的納稅服務。
12366稅務呼叫中心呼入流程：

    12366呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分
    1、通訊接入子系統(tǒng)，即具備ACD（自動呼叫分配）功能的程控交換機，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配。
    2、CTI（計算機電話集成）服務器，通過該平臺實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡與電話系統(tǒng)的無縫結合，可通過計算機應用系統(tǒng)對話務處理進行操作。
    3、IVR/FAX（自動語音應答/傳真）子系統(tǒng)，7×24小時為客戶提供自助服務和語音留言信箱。
    4、CSR人工座席服務資源（座席PC、座席電話+耳麥、應用軟件）。
    5、全程錄音子系統(tǒng)，對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務質(zhì)量。
    6、數(shù)據(jù)庫/應用服務器。
    知識庫系統(tǒng)是支撐納稅服務中心工作的重要基礎平臺，提供知識采集、知識資源整合、知識管理、知識沉淀與利用、知識搜索、知識共享與交換等功能。知識庫系統(tǒng)與語音服務系統(tǒng)一同部署在內(nèi)部業(yè)務網(wǎng)絡，知識庫系統(tǒng)采集的稅收法規(guī)需要同步到外網(wǎng)網(wǎng)上12366系統(tǒng)，供外網(wǎng)座席人員使用。集成商須在符合有關安全管理管理規(guī)定的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞方案。