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作為呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

在實(shí)際生活中只通過管理者單方面的判斷一個(gè)員工的工作效率存在很大的主觀性，同時(shí)由于呼叫中心員工的工作量往往較大，這樣就更加大了績效考評的難度，而通過錄音系統(tǒng)則能更真實(shí)客觀的反應(yīng)員工的工作質(zhì)量，做出最好的績效考評。

錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營質(zhì)量的作用。

在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

2、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

3、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

錄音抽測標(biāo)準(zhǔn)：

1、 質(zhì)檢抽聽比例

數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；

潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；

客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；

市場類項(xiàng)目抽聽比例至少20%；

技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請類、客戶增值類；

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；

市場類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題，主要項(xiàng)目涉及市場調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

3、測評指標(biāo)明細(xì)

重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；

客戶服務(wù)部分：開場白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程；

溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；

填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；

業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。