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多媒體呼叫中心系統

發布時間: 2014/05/19

    呼叫中心與互聯網技術的結合，意味著客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業務代表，再花時間向業務代表解釋他/她的意圖。而是擁有多種與呼叫中心聯系的方式，從而將貴公司的互聯網客戶服務與電話客戶服務更好地結合在一起，為您的客戶提供全方位、多元化的服務。這種客戶服務代表與Internet的互動，將為客戶服務與銷售提供一個強有力的媒介環境。
    在過去，一個客戶僅能通過手機、座機來撥打客服熱線，而呼叫中心也僅有“電話客服”這單一的語音座席服務方式。隨著QQ、微博等社會化媒體的快速發展和普及，呼叫中心已從單一的熱線呼入中心，逐步發展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網站等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”，語音、數據、視頻、互聯網等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟。
    多媒體呼叫中心是允許客戶可以用多種聯絡方式，包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網上音頻、網上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯絡的呼叫中心。
    多媒體呼叫中心統一排隊介紹：
    統一排隊就是將電話和其它媒體進行統一的路由管理(ACD)，把其它媒體的請求當作一種類型的電話，是多媒體呼叫中心必備的管理策略和技術。從另一個角度理解，其它媒體只是一種類型的“電話”。
    用技術語言描述一下統一排隊：將包括電話在內的多種媒體聯絡方式抽象為一種請求，對請求根據策略進行路由管理。
    這樣，多媒體呼叫中心的ACD策略可以很好地借鑒電話ACD策略，下面的表格列舉了電話呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒體ACD策略借鑒的方法。
    前提，識別客戶身份的方法略有區別：
    電話：主叫號碼、IVR內輸入的用戶號碼；
    郵件：郵箱地址；
    短信：主叫號碼；
    微博：微博用戶名；
    Web請求：操作系統ID或注冊的用戶名；
    多媒體呼叫中心優點：
    1、多媒體呼叫中心，擴展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個系統可以從幾坐席直接擴展到千坐席。
    2、多媒體呼叫中心由于一般基于 LINUX平臺開發設計，可以方便的進行二次開發，可以增加各種應用，滿足客戶的各種需求。只要客戶想到的都可以做到。
    3、各種標準接口，可以與企業的各種業務系統無縫對接。
    4、穩定，可以分布式部署。