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什么是CTI中間件

發布時間: 2014/05/15

    什么是CTI中間件？CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統（IVR）之間進行呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。
    CTI中間件運行在CT服務器上，用來從呼入電話中找出至少三個信息：主叫號碼（通過自動號碼識別服務ANI）、被叫號碼（通過被叫號碼識別服務DNIS）、交互式語音應答系統（IVR）中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后，在將呼叫轉給座席代表之前，它和ACD一起執行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務。
    CTI中間件具有的特征：1） 充當電話交換機系統和計算機系統的紐帶作用，簡化并傳遞兩個系統間的指令和消息。如能把有關呼叫的數據和其它數據在交換機、IVR（自動語音應答系統）、座席間進行共享。2） 為應用系統提供統一的開發平臺，使應用開發商更多的考慮業務方面的問題。3） 擴展交換機系統的ACD（自動呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。4） 提供完備的呼叫（O/B）方案平臺，使呼叫中心變成更加主動的聯系中心。
    CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍，涉足其它一些需要交互式應用的場合，如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
    更多企業面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發、多變的組織結構、多樣化的消費模式。隨著CTI中間件技術的發展，它逐漸成為企業實施ERP，CRM的信息收集窗口和各個應用系統運行的平臺，使企業在競爭中獲得主動權。