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交互式語音應答(IVR)在呼叫中心的應用

發布時間: 2014/01/07

1、IVR技術簡介
    IVR又稱為自動語音應答設備，由PC機(或工控機)、電話接口卡、語音板(語音處理卡)和傳真卡組成。通過IVR系統，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸人信息，通過錄音導航從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的交互式語音應答系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別能力，在通常情況下用戶
呼叫的處理有80%以上是無需人工干預的。
    IVR可以利用存儲在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。有關的數據庫應用包括賬戶查詢、信息傳播、業務代表自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸人和交易處理等。當1VR與PBX以及主機配置在一起時，來話將首先接人PBX，然后轉到IVR系統。作為ACD系統的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統準確無誤地分配來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR自行完成郵件追蹤、查對存款余額、定購產品、服務預約等多項程序化的工作。
2、IVR技術在呼叫中心中的作用
    (1)改善客戶服務質量
    客戶在咨詢有關產品或服務時，通過IVR(無需排隊)提供的預先錄制的數字或合成語音信息能得到及時、準確的答復，從而提高客戶服務質量。
    (2)提高工作較率
    IVR可以完成許多例行工作，80%以上的呼叫處理無需業務干預，業務代表可以專注于那些需要專業技能的呼叫請求。
    (3)增加呼叫數量
    IVR提高了服務速度，使得呼叫中心可以同時處理更多的呼叫請求。
    (4)拓展客戶服務空間
    IVR的應用使得呼叫中心可以為客戶提供7天24小時不間斷服務。
3、IVR技術的發展趨勢
    第一，語音識別技術將逐漸成熟起來。依靠應用程序和數字識別器(VCS和VPC等)可以達到對連續語音數字(0-9) 95%的識別準確率。
    第二，語音識別的進一步發展會達到單詞分離與自然語言識別的層次。BBNHark與Nuance的產品就提供可擴展的詞匯引擎，它能有效地消除引人新單詞時繁瑣的語言采樣工作。而對自然語言的理解采用數字識別與輸入單詞分離技術來推斷上下文。盡管生產裝備十分有限，但交互式語音應答系統的廠商們仍然在不斷努力地提供單詞分離與識別的接口。成功的應用程序(如字典助手)已經得到了市場的廣泛認可。而對大多數應用程序平臺來說，最顯著的特征莫過于能識別用戶并允許用戶于預，就如同今天的觸摸式語音應用程序一樣。
    第三，Internet將接人IVR應用程序。這可以減輕將網絡瀏覽器與IVR應用程序連接時系統集成的工作量，促進屏幕的共享，可以代理基于網絡幫助客戶處理的事務。Edify, Lucent, Technologies和Periphonics已經提供了Internet接入的模塊。