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企業呼叫中心技術方案

發布時間: 2014/01/07

    企業建立呼叫中心的目的是更好的為客戶服務，更好的為企業做好自身營銷。企業可以根據業務需要定制呼叫中心，這樣更利于企業的發展。呼叫中心以個性化、人性化的服務而著稱，在產品營銷，企業宣傳，技術支持，稍后服務、投訴建議等方面起著舉足輕重的作用。  呼叫中心根據技術應用的不同分為多種技術方案，企業應該選擇更適合企業自身發展，結合企業業務屬性選擇不同的呼叫中心技術方案。
    交換機呼叫中心技術方案
    交換機是傳統的電話接入設備，交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統計的功能。通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的坐席人員，同時，通過CTI服務器對交換機進行有關的控制。
    語音板卡呼叫中心技術方案
    采用計算機板卡方案就是通過專用的計算機語音板卡，由系統集成商根據客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成語音處理、傳真處理、座席轉接等功能。
    采用這種方式建立的呼叫中心系統，設計靈活，能充分發揮CTI技術的集成性和靈活性，且初期建設成本相對較低， 適合中小型呼叫中心的建立模式。
    VOIP一體化呼叫中心技術方案
    隨著VoIP技術的不斷發展，出現了新的呼叫中心模型，即是基于IP技術的一體化呼叫中心，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音鏈接通道。用戶與呼叫中心坐席代表可以通過Internet網絡，通過VoIP技術進行交流，開辟了Web呼叫中心，降低了通話成本。它的出現突破了傳統交換機和板卡模式的局限性。
    一體化平臺產生，既有交換機的強大的電話交換功能，又兼顧了穩定性能。也有板卡設計靈活和成本相對較低的優點，代表了當今最新的CTI技術。
    建立一個企業呼叫中心需要考慮的因素很多，例如成本、穩定性、可擴容程度，業務契合程度等各種因素。因此，在建立呼叫中心時，需要綜合考慮這些因素以及結合企業發展需求來選擇各種技術方案和建立模式。