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基于CTI技術小型呼叫中心的設計與實現

發布時間: 2014/01/06

    一、基于CTI技術的呼叫中心
    (一)呼叫中心系統的組成
    呼叫中心系統主要是由人工坐席和管理者監控終端兩個部分組成。其中，人工坐席也就是桌面(AgentPC)，管理者監控終端則是桌面(Server PC)。在監控中心登陸之后，需要對是否有坐席登陸進行仔細的偵聽，在坐席登陸成功以后，所有經過屏幕的終端發出的操作或者是所接受的信息，都必須要通過監控終端來進行提交。實際上，對于坐席這一側來講，它所進行的一
切操作都是虛擬的，一旦向監控終端進行提交之后，全部是由監控終端來進行解釋，并且由監控終端來進行相關事件的執行的，換句話說，也就是只要監控終端關閉，那么，話務員的分機也就踉著關閉了。
    (二)系統的主要功能
    對子人工坐席來講，它所實現的一個最基本的功能就是呼叫功能，坐席通常包括兩個部分，也就是普通坐席和專家坐席，專家坐席需要接收來自內部坐席的顧問呼叫以及來自外部的轉移呼叫，主要對不在普通坐席的服務能力范圍之內的一些呼叫請求進行處理。
    對于監控終端來講，它所實現的一個最基本的功能就是數據庫的統計和維護，主要包括了話務員登錄信息的記錄，呼叫信息的記錄、查詢及顯示，用戶信息的記錄、查詢及顯示，采集和分析已存檔的呼叫信息，統計報告的顯示等等。
    二、基于CTI技術小型呼叫中心的設計與實現
    (一)呼叫流程的設計和實現
    在本文所講行的呼叫中心的設計中，系統的核心部分是采用VC++6.0來進行編寫，其主要完成呼叫流程和CSTA協議的實現；在數據庫管理部分是采用Delphi5.0來進行編寫，其主要完成呼叫信息的統計分析。
    呼叫流程是利用Windows Sockets接口在Server和Client之間建立起相應的鏈接，并實現數據傳遞。那么，首先，是呼叫流程的數據結構設計。呼叫流程的數據主要包括呼叫表的數據和呼叫信息的數據，監控終端的呼叫表主要分為Socket連接鏈表、呼叫消息鏈表以及話機狀態鏈表，它所采用的是CptrList類。這里所說的CptrList，它是由Cobject派生出來的，我們可以把它看成是-個動態的數組，計算機本身所具有的性能對這一動態數組的大小有著決定性的作用，和靜態數組相比較起來，它所具有的明顯優勢就是不僅能夠節約內存的空間，而且靈活性比較好。當然，需要注意的是，在具體的使用過程當中，它一定要把鏈表的指針進行正確的
釋放，這樣是為了防止有空指針等等這些意外的錯誤出現。對于坐席端來講，它需要對和自己相關的呼叫進行記錄，也就是說坐席端只有呼叫記錄鏈表。
    其次，是呼叫流程軟件的實現。在VC++6.0中Csocket類所提供的高級抽象處理套接字通信中，能夠使用的還有CArchive和CsocketFile這兩個對象，使用這兩個對象能夠實現自行定義的數據結構的傳遞，主要應用于對象的串行化。坐席和監控終端之間在進行各種呼叫信息傳遞的時候，如果每一次都傳輸相同的字節，那么，必然會使得傳輸的效率低下，舉個例子來講，如果一個坐席希望能夠知道其他坐席的狀態，那么，它所需要接收的信息只是話機設備號、話務員號以及話機狀態，在這種情況下，其它很多信息就顯得多余了，所以，需要對信息進行相應的分類，從而使用了這種分類申行化手段。