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呼叫中心運營管理策略（三）

發布時間: 2019/08/01

10.有效克服距離、時間和政策的障礙
    計算機和通信技術的飛速發展催生了許多新的公司并促進了現有企業的發展，這些企業能夠跨越空間和時間的限制。從世界范圍看，呼叫中心行業的發展趨勢也印證了這些變革。分布式呼叫中心，可以由兩個甚至更多個呼叫中心來分擔話務量，就能夠跨越一個地區、一個國家、甚至全球，并己經成為一個普遍存在的現實。呼叫中心的人力資源己經逐步變成了一個個具有交叉功能的小組，這些小組能承擔許多工作職能，從勞動量預測到質量改善。
    盡管新技術的出現為上述現實提供了更多的可能，然而在分布式呼叫中心環境中工作的人們之間仍然存在一些障礙，從而導致如下情況的出現:
    (1)那些在不同地點以及/或者在不同時間工作的人員一般說來很難把自己視為一個更大的、統一的、整體的組成部分，即企業歸屬感較弱;
    (2)在集中式呼叫中心中常見的一些配套設施—如餐廳、走廊、休息室等——在分布式呼叫中心中就很少出現;
    (3)重要的信息也許會在正式的備忘錄和會議以外被披露出去，導致此信息在這個分散的組織中的傳遞顯得不順利。
工作地點的變化意味著呼叫中心經理們需要管理在不同地點工作的、不直接向他們匯報的、或者不在同一時間工作的員工。最佳管理呼叫中心的經理們認為，他們運營的成功有賴于他們能夠掌握管理與領導一個通常說來地理分布非常分散的組織的藝術水準有多好。正如一些領導力藝術的作者所指出的那樣，領導一個分散的組織達到高水準的關鍵是建立信任(building trust)。然而，信任無法通過金錢或者命令而得到——這里也并沒有什么十分可靠的、明確的獲取信任的方法與規則。就像領導藝術一樣，信任很難去定義，也沒有什么現成的方法供呼叫中心經理們去模仿。雖然如此，最佳管理呼叫中心的經理們在實踐中還是摸索出一套辦法在雇員之間建立起理想的信任，特別是在分散式的呼叫中心中。做法如下:
    (1)為呼叫中心建立清晰的目標藍圖;
    (2)確保呼叫中心里的每個人都同時獲取了關鍵的信息;
    (3)創造機會讓分散式呼叫中心的人員之間能互相了解;
    (4)付出更多的努力，在分散式呼叫中心工作的員工之間建立聯系，不管這種分散是因為時間因素還是地理因素;
    (5)最大程度降低不必要的等級劃分和令人討厭的官僚作風對呼叫中心員工的不利影響。
    11.準備并愿意接受檢驗
    重新評估運營流程來判斷呼叫中心是否運作良好是最佳呼叫中心的另外一個特點。這些評估希望能夠回答這樣一些問題:哪些地方需要改進?哪些活動需要終止?哪些設想己經失去意義?哪些內容能夠采用不同的方法來執行?是不是有機會將部分呼叫中心的活動外包出去?
12.根據市場的變化不斷進行調整和創新
    客戶的期望值越來越高，呼叫中心必須學會如何滿足客戶的需要。在最佳管理的呼叫中心中，絕人多數已經學會了如何向自己所在的企業以及客戶傳遞其價值。這些企業花費了人最的財力、物力和精力在設備、網絡、軟件等方面，同時包括人力資源，如大量長時間的培訓以及對呼叫中心員工的裝備以滿足他們的工作需要。呼叫中心現在對預測、人員配置、排隊策略等已經非常熟悉。他們已經能夠認識到客戶的需求是在不斷變化的，然后通過不斷改進的服務流程去滿足客戶的需要，并不斷尋找新的更好的運作模式以應對越來越激烈的市場競爭環境。