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呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(下)

發布時間: 2014/03/17

    針對以上總總的負面情緒，呼叫中心人力資源管理應當制定相應完善的措施來解決這些問題。首先，坐席員入職初期應當接受相對完善的基本業務培訓、認識公司組織架構以及文化宣傳，使新員工更了解公司的文化和業務，工作起來就更加熟練而不會產生自卑的情緒而影響工作；企業也應該定期給員工培訓，給予員工更多的鼓勵和支持，趕走負能量。
    無論是在生活上還是工作上，員工也應當管理控制好自己的情緒，保持積極樂觀的態度，做自己情緒的主人。服務型呼叫中心通常都是7×24的工作機制，生物鐘易被打亂，坐席應當多注意自己的平時的飲食，并適量的增加體育運動以及保持充足的睡眠使自己體力充沛，從而以健康的身體、飽滿的熱情來面對工作。
    員工應當學會管理自己的情緒不被用戶情緒左右，多角度思考，改變我們看待事物的角度，就能夠控制好我們的情緒。我們對某一客觀事物感到不舒服這都是主觀因素造成的，并非客觀事物的原因，所以我們千萬別讓主觀負面情緒左右了我們。平時也不應當將私人情緒帶進工作，適時緩解壓力，對生活充滿希望，做一名合格的工作者。
    呼叫中心代表的不僅僅是一個部門，還關系到整個公司的品牌形象，所以呼叫中心坐席更應當管理情緒，不能因為個人行為而影響了公司的整體形象。