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呼叫中心運營管理策略（二）

發布時間: 2014/03/18

6、在技術手段和人力資源之間建立一種有效的組合
    在呼叫中心，直接人工應答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規問題可通過技術系統很好地處理。然而，一種觀點認為，良好的客戶關系維系中的一個重要而基本的現象是:在客戶需要或者他們更傾向于與人工座席人員溝通時，不能將其電話轉向技術系統應答。因此，優秀的呼叫中心一直在努力尋找人工座席與技術系統中的有效結合。
7、在專業分工與資源共享之間尋求最佳組合
    共享資源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同時也是呼叫中心所采用的相關技術如ACD、網絡以及其他支持性設備和系統的主要作用。智能ACD系統和網絡設備不斷增長的功能使得呼叫中心能夠以更多的方式去組合分配以滿足客戶的需要。發生在那些采用最新科技的呼叫中心里的資源共享活動意味著在專業分工和共享資源之間持續不斷地變化。要做到根據每個電話的具體需求和特征來進行資源分配與共享，需要呼叫中心的計劃、運營和管理部門加強對座席人員的交叉培訓以拓寬他們的技能。當然，運營過程中肯定存在重疊與偶然，需要有智慧地并客觀地進行管理。領先的呼叫中心與生產率較低的呼叫中心之間存在一定差距，因為他們能夠在專業分工和資源共享方面實現正確的配比，這是他們能夠成功運營的原因之一。
為實現這一目標，他們的做法如下:
    (1)擴人座席人員的職責;
    (2)座席人員應避免不必要的復雜組織結構;
    (3)改善信息系統，加強培訓，以使座席人員能夠處理更多類型的業務;
    (4)通過流程和網絡規劃來發現分配策略上的不足;
    (5)在可能的情況下雇用會多種語言的座席人員。
    8.綜合分析各種主要統計數據
    高水平呼叫中心的表現指標包括:
    (1)平均電話價值(average call value)(針對創造收益的呼叫中心);
    (2)準確預估電話量，以使與實際電話量基本接近;
    (3)服務水平(service level);
    (4)平均通話成本(cost per call);
    (5)客戶滿意度;
    (6)對原定計劃的堅持;
    (7)放棄率(percentage of abandoned call);
    (8)錯誤和需要的返工;
    (9)平均通話時長。
    與以上運營數據相關的是取得良好業績呼叫中心的三個普遍特征:
    (1)確保統計數據真實、完整且盡可能地公正;
    (2)對多樣性的統計數據(報表)進行綜合分析;
    (3)明白純粹追求高水平表現的數據并不會必然帶來好的結果。
    他們知道，僅僅依靠一個簡單的報告，而不考慮其他的因素，會導致錯誤的結論，統計數據也經常會被誤解。他們更希望了解出現問題的真正原因。
    9.根據需要獲取必要的預算和相關支持
    通常，在呼叫中心運營時，預算是在運營目標明確提出之前提供給呼叫中心經理的，而在這個時候，在給定預算范圍內能否完成運營目標并未得到所有人的認同。一個合理的情況是，在一個企業中預算的制定者會向呼叫中心的經理們詢問他們需要多少錢，此外還需要其他的什么資源。
    企業高級管理層應該這樣看待呼叫中心運營——需要一定資源才能達到一定的目標。最佳的呼叫中心經理們首先確定他們的目標，然后通過細致的計劃來獲取必要的資源以實現既定目標。