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呼叫中心員工培訓機制

發布時間: 2014/01/07

    人員流失是呼叫中心管理面臨的最大難題之一，如何控制人員流失，提高呼叫中心高效運行，節省運營成本是呼叫中心人力資源應當重視的問題。那么如何控制呼叫中心人員流失？有什么高效的方法呢？
    培訓對于一個呼叫中心無論是新員工入職培訓還是老員工的技能鞏固提升來說是必不可少的，是提升坐席代表業務知識、技能，調整員工心態，提供正能量，提供員工素質的主要途徑之一。呼叫中心應當非常重視員工的培訓和發展規劃。
    不同的企業呼叫中心有不同的培訓體系，但基本都包含了以下幾項內容。
    1、基本的業務知識。各個呼叫中心有自己的業務服務內容，首先應當了解自己的業務，所以業務知識內容培訓是呼叫中心主要培訓的內容之一。
    2、呼叫中心技能知識培訓。坐席員要利用呼叫中心來工作，就必須熟練使用呼叫中心，與公司業務相結合，培訓具有專業技能的呼叫中心坐席代表。圍繞呼叫中心類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序，通過使用編制好的具有正對性的呼叫中心類型步驟程序，所有的話務員將有根據地知道該如何應對某個場合給出一個令客戶滿意的呼叫。這將創建一致性并提高呼叫的精確度，將提高呼叫中心的生產力和質量。
    3、服務技能培訓。可能大多人都認為，呼叫中心坐席員只是簡單的接接電話，是非常簡單的工作，其實不然，呼叫中心發展至今在軟硬件設施方面已經非常成熟，客戶對呼叫中心點期望值也越來越高，他們希望可以一站式解決他們的大部分難題，如此高的期望值必要要求我們的坐席代表擁有高效的客戶服務技巧，呼叫中心客戶服務代表的工作也就越來越具有挑戰性。所以服務技能的培訓課程也是不可少的。
    客戶服務技巧是基于不間斷學習，經驗積累的過程，每一個客戶每通電話的期望值是不一樣的，客戶代表需要在短時間內迅速正確分析和評估每通電話的客戶的真實想法，以便做出回應。
    4、呼叫中心坐席代表每天要處理大量的電話量，每通電話面對的都是不同性格的人，需要處理不同的業務，這樣難免會有一些人特意刁難坐席代表，這就需要坐席代表進行自我的情緒管理。每個坐席代表的自我情緒管理能力不同，所以呼叫中心有必要對員工進行情緒管理培訓。
    可搭建可執行的培訓管理流程，提升員工綜合素養。定期收集員工個體需求、班組需求以及方案層面的需求，有針對性開展激勵和培訓，重視對員工的情緒引導，激勵員工的正面情緒。例如，可以開展專題培訓，提高員工職業素養，并將培訓過程拍攝成視頻在員工中進行推廣，并定期制作內部期刊，分享員工工作體會和經驗。