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哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)

發(fā)布時(shí)間: 2022/10/21

企業(yè)介紹

哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Harbin Taiping International Airport），是位于中國(guó)黑龍江省哈爾濱市西南約37公里處的一座民用機(jī)場(chǎng)，是黑龍江省的樞紐機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)為中國(guó)東北地區(qū)最繁忙的三大國(guó)際航空港之一。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)呼叫中心是旅客咨詢航班信息、機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息的統(tǒng)一對(duì)外窗口，此前存在系統(tǒng)呼入困難、掉線率較高，以及無(wú)法顯示來(lái)電號(hào)碼等情況，業(yè)務(wù)變更流程繁瑣且收費(fèi)等問(wèn)題已經(jīng)影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，不適應(yīng)疫情常態(tài)化下業(yè)務(wù)需求，旅客投訴較多。

解決方案

為提高呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)及旅客的咨詢體驗(yàn)，現(xiàn)擬搭建一套呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備方式，通過(guò)模塊化構(gòu)建，支持自主修改語(yǔ)音導(dǎo)航及AI語(yǔ)音智能回復(fù)等功能。

客戶可通過(guò)96368號(hào)碼呼入，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，由AI機(jī)器人回答航班查詢、值機(jī)管理等日常問(wèn)題，通過(guò)智能化、智慧化、一體化的暖心服務(wù)為旅客提供更多元的信息咨詢服務(wù)，減少人工客服工作量，有效地提高機(jī)場(chǎng)呼叫中心客服工作的效率。從而提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

實(shí)施效果

改造后的呼叫平臺(tái)有效解決了來(lái)電顯示和業(yè)務(wù)變更問(wèn)題，新增的內(nèi)線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾，新開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音片以及智能AI等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動(dòng)播報(bào)。此次哈爾濱機(jī)場(chǎng)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃是以由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃部署的智能呼叫系統(tǒng)布局，后續(xù)可以將經(jīng)驗(yàn)延伸到其它支線機(jī)場(chǎng)擴(kuò)展。