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一、自建模式
    自建模式主要適用于那些具有一定管理融合能力和技術控制能力的企業，它們往往將呼叫中心作為企業核心能力的重要組成部分。一般來講，企業自行建設呼叫中心基本包括以下幾個步驟:
    (1)系統分析
    這個階段的主要任務是在分析本企業產品和服務的特點，考慮客戶對呼叫中心業務需求的前提下，提出如何滿足企業自身和客戶實際需求的技術方案，構建呼叫中心系統的邏輯模型，包括呼叫中心系統的目標、功能、數據流程圖、數據庫設計、輔助決策模型設計等。這一階段要特別注意與客戶進行充分的溝通。因為呼叫中心最終是為客戶服務的，不依據客戶的實際需求設計呼叫中心的邏輯模型，最終開發的呼叫中心是不會產生任何實際效益的。
    此外，在這一階段企業還應當重點關注業務流程設計和業務流程改進。企業引入呼叫中心，勢必要對原有的管理模式和業務流程做調整。在調整中，需要對管理功能作新的切分、整合，這使得業務流程設計成為必然。企業要根據呼叫中心系統的目標來指導企業業務流程設計，依據呼叫中心的邏輯模型進行業務流程設計，如緊急事件處理流程、新產品發布工作流程、投訴流程、銷售流程以及各種工作時間段處理流程等。同時，企業必須高度重視對業務流程的改進。在自建模式中，業務流程的改進不僅僅在系統分析與業務流程設計時進行，而且更要貫穿呼叫中心的建立期和運行期。
    (2)系統設計
    這個階段的主要任務是根據系統邏輯模型設計出能在計算機系統上實現的物理模型，從而為后續階段的程序設計和系統實施提供依據。一般來說，系統設計階段的主要工作包括模塊及處理流程設計、數據存儲設計、代碼設計、輸入輸出設計、對話設計和安全保密設計等等。
    (3)系統實施
    這個階段的主要任務是組織技術力量和管理人員依據呼叫中心的邏輯模型和物理模型把系統設計方案轉換成實際運行系統。一般來說，系統實施階段主要完成程序的設計與調試、系統測試以及人員培訓。這里需要強調的是人員培訓，尤其是業務代表的培訓。因為業務代表是與客戶直接接觸的企業形象代表，業務代表的素質是企業核心能力的重要組成部分，企業必須注重對業務代表進行多方面的培訓。這里的培訓有兩層含義:第一是指與建設同步的上崗前職業道德和業務培訓，以期在呼叫中心正式啟動運作時有合格的業務代表;第二是指呼叫中心運作后對業務代表的在職培訓。兩者的培訓側重點不同。前者主要偏重于對企業所建呼叫中心系統的運作及產品的了解，后者偏重于對解決方案的深人理解、對客戶支持及營銷技巧的提高。在企業呼叫中心運作過程中，這兩類培訓應當有計劃地進行。
    (4)系統建成時的評價
    這個階段的主要任務是把建成后系統的各種參數與原來規劃的目標值進行比較，及時發現偏差加以修正。
    (5)系統運行與維護
    這個階段的主要任務是將系統投放到實際的運營中，及時發現運行中出現的有關問題，并采取相應的解決方法。
    (6)系統運行后的評價
    這個階段的主要任務是根據系統實際運營情況以及客戶提出的各種新需求，不斷地發現問題并提出系統更新的請求等。
二、外包模式
    呼叫外包是指企業把呼叫中心全權委托給專業呼叫中心運營商來管理運作，它是目前企業構建呼叫中心的一種發展趨勢。在目前世界500強的企業中，有90%的企業正在利用外包呼叫中心從事商務活動。
    1.呼叫中心外包的原因
    (1)從管理的角度看，選擇外包有利于簡化企業管理體系、優化管理水平，同時便于企業集中優勢，專注于企業的核心業務。呼叫中心從建設之日起就面臨需求復雜的挑戰，通常第三方呼叫中心服務商在某些領域具有較為豐富的運營經驗，他們常�？梢蕴岢鲞m合企業的有關呼叫中心管理的建設性意見。此外，將呼叫中心外包給專業運營商，企業不僅可以享受專業化的、具有國際水準的全面服務，而且可以引人先進的國際運營管理模式。
    (2)從技術層面來看，呼叫中心的外包模式能帶給企業許多益處。通過外包，企業不必追蹤呼叫中心的技術發展，可以根據需要隨時擴大或縮小業務代表的規模，避免了前期投人的壓力。而且，呼叫中心系統采取外包模式也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠滿足企業和客戶的發展需求。
    (3)從經濟的角度來看，外包呼叫中心可以按照企業的需求提供不同的階段性呼叫中心服務，降低企業運營成本。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業務的靈活性，保證話務量、坐席量的靈活調整，從而提供更經濟的服務。
    2.選擇外包呼叫中心的關鍵因素
    目前，提供呼叫中心外包服務的運營商很多，一般來講，企業選擇合適的外包運營商應當從以下幾個方面考慮。
    (1)外包運營商必須能使客戶感受到企業的文化和經營理念
    雖然企業應用呼叫中心系統的最終目的都是為了達到直接或間接增加企業利潤，但它首先應該是從管理思想的角度來提升企業的核心競爭力。因此，企業在選擇外包呼叫中心的時候，客戶能否感受到企業文化和經營理念應當成為企業選擇運營商的基本原則。在選擇的過程中，企業需要了解呼叫中心運營商的基本理念、內部管理模式、業務代表的培訓過程和水平、培訓管理人員的構成及其素質等，此外還需要明確業務過程中企業參與管理的程度與方式。
    (2)外包運營商的技術水平
    技術是選擇外包呼叫中心的硬件指標。企業需要了解運營商采用的設備與功能情況、技術方案的實際應用情況、技術人員的水平以及呼叫中心運營商處理突發事件及特殊情況的能力。
    (3)外包運營商的服務水平
    企業需要了解第三方呼叫中心運營商已有的服務業績，業務代表組成及其綜合素質和專業水平，并確認其數據的保密程度，以及與企業間的數據一致性和交換性。在明確運營商的優勢及特點、業務強項和弱項的前提下，根據企業自身的特點來判斷是否適合本企業。這里需要強調的是外包運營商所擁有的業務代表。業務代表是呼叫業務的直接處理者，對呼叫中心運行的效果影響極大，是考察的重點之一。主要從以下幾方面對業務代表加以考察:第一，業務能力。業務能力包含兩層意思，一是指對呼叫中心系統的熟練掌握程度;二是指對客戶接待流程及事件處理的熟悉程度。由于業務代表的流動性，熟悉系統而流程生疏或業務流程嫻熟但對系統掌握不夠的情況可能會經常出現，這就需要與外包運營商確定培訓方案，解決問題。第二，產品知識。由于業務代表需要對企業的產品有較深的了解才能更好地完成呼叫業務處理。一般情況下，他們并不了解企業產品的相關知識，因而首先需要企業確定對業務代表的培訓方案，是上崗培訓還是提高培訓，或者是兩者都需要進行。
    (4)報價情況
    這是許多企業目前選擇呼叫中心外包所面臨的一個非常實際的問題。企業應當根據自身的實際需求來選擇合適的價位，切忌盲目投資，也不應過分追求技術領先、功能齊全。
    總之，在外包呼叫中心的選擇上，要綜合衡量運營商的整體水平，根據企業自身特點來選取其中適合自身發展的運營商。