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客戶服務中心的功能

發布時間: 2014/01/24

    1.客戶服務中心的目的
    (1)提高客戶的滿意度和忠誠度
    客戶是企業最重要的資源之一。與客戶保持良好的互動關系，令客戶感到備受關注，提高客戶的滿意度，進而贏得客戶的信任，這已經是企業制勝的重要因素，同時也是各大企業重點研究的課題。
    (2)降低服務成本
    利用先進的技術，降低服務成本。在通信行業中，客戶服務中心的建立還節省了鋪設營業網點所帶來的巨大投入。
    更多的先進管理理念應用在呼叫中心的管理中，極大地提高了呼叫中心的工作效率和運營成本，使得更多、更有效的服務得以推廣，而服務成本卻逐步降低。
    (3)掌握市場信息
    話務員能夠在服務的過程中，了解客戶需求的變化趨勢;能夠將客戶的投訴轉化為客戶對企業新的要求;能夠將客戶的建議及時反饋給相關人員;還可以通過直接的電話訪問主動得到某些信息，及時補充和修改客戶本身的資料。這些信息經過有效、科學的整合和分析之后將對企業的業務開拓起著不可忽視的作用。
    2.呼叫服務的類型
    隨著電信業的業務轉型，客戶服務中心的功能也發生了深刻的變化。其服務范圍已從最初的信息咨詢和受理投訴，延伸為綜合性的信息服務。如中國電信的114(號碼百事通)、中國移動的12580(移動秘書臺)、中國網通的114(電話導航)，都承擔了大量的呼出業務。
    (1)從功能分類
    ①電話服務:通過電話等通信設備接聽受理客戶的各種訴求，根據客戶的各種要求提供相應的服務。主要的工作內容包括受理各種客戶訴求、處理投訴，或提供信息咨詢、售后支持等服務。
    ②電話營銷:主要的工作就是以市場和潛在客戶為對象所進行的調研、營銷活動;以銷售為目的進行的產品、服務的推介、銷售活動。
    (2)從服務形式分類
    ①呼入:接收由客戶發起的呼叫，根據客戶需要提供服務.
    ②呼出:主動發起呼叫，向客戶回復處理結果、進行市場營銷、市場調查等。
    3.客戶服務中心的功能
    (1)業務咨詢功能
    客戶服務中心的業務咨詢功能主要指客戶服務中心對公司所有業務及各種業務資費標準等進行全面的介紹。用戶通過自動語音提示可對其關心的業務進行查詢。
    (2)話費查詢功能
    客戶服務中心的話費查詢功能主要指客戶可以對所使用的業務繳費及余額情況進行查詢。用戶選擇查詢話費類型(預繳、按月付費)，輸人所要查詢的月份，即可查詢該月話費、余額及通話清單等。
    (3)業務受理功能
    客戶服務中心的業務受理功能主要指客戶通過身份驗證之后，為客戶辦理相關業務。
    (4)投訴功能
    客戶服務中心的投訴功能主要指接受用戶的障礙申告和業務投訴，記錄客戶的投訴信息，并向相關部門反應;在職能范圍內，督促處理過程;在取得處理結果后，向客戶反饋。
    (5)電話營銷功能
    客戶服務中心的電話營銷功能主要表現在獲取和更新各種客戶信息、整合各種資源，并針對營銷目的對客戶進行分類、分析客戶信息，選定目標客戶群;進行市場調研、更新客戶記錄、電話訪問客戶;進行產品、服務、各種市場活動的介紹，新產品或新服務的推廣，收集有助于決策的相關信息。
    (6)接受用戶建議功能
    用戶根據自動語音提示，進人相應的建議類別，通過電話錄音的方式留下其意見和建議，客戶服務中心分配專人對電話錄音進行整理、匯總，提交給相應部門進行處理。