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    B2C電子商務(wù)是指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)電子化手段傳遞信息，不直接接觸發(fā)生的商務(wù)活動(dòng)。這種商務(wù)的基本形式是電子零售業(yè)，即企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展在線(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)，它是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的高級(jí)形式。
    目前國(guó)內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要有兩類(lèi)。第一類(lèi)是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的銷(xiāo)售渠道之外開(kāi)通網(wǎng)上商城。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)每年以超過(guò)50%的速度增長(zhǎng)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2007年個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物金額達(dá)300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購(gòu)達(dá)150億元；企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國(guó)電子商務(wù)新的主體，電子商務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分。
    良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶(hù)的基礎(chǔ)，但由于無(wú)店鋪不謀面的電子商務(wù)特點(diǎn)，提供一個(gè)規(guī)范專(zhuān)業(yè)的售前咨詢(xún)成為成功銷(xiāo)售的第一步，并通過(guò)此建立客戶(hù)信任，把握客戶(hù)需求、促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，把潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)；在客戶(hù)咨詢(xún)和采購(gòu)的基礎(chǔ)上建立客戶(hù)詳細(xì)檔案，為解決客戶(hù)普遍存在的虛擬購(gòu)物帶來(lái)的不安全感，企業(yè)需要通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)窗口為客戶(hù)提供訂單狀態(tài)查詢(xún)、產(chǎn)品配送跟蹤回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、維修的受理，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，樹(shù)立企業(yè)電子商務(wù)的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務(wù)成功開(kāi)展的重要支撐要件，據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子商務(wù)中通過(guò)呼叫中心完成訂單可以占整個(gè)訂單的70-80%左右，通過(guò)網(wǎng)站完成訂單的占整個(gè)20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)模型中的特殊作用。