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電子商務呼叫中心在電商企業(yè)實施的意義

發(fā)布時間: 2014/01/24

    B2C電子商務是指企業(yè)與消費者之間通過電子化手段傳遞信息，不直接接觸發(fā)生的商務活動。這種商務的基本形式是電子零售業(yè)，即企業(yè)借助網(wǎng)絡開展在線銷售活動，它是消費者通過網(wǎng)絡參與經(jīng)濟活動的高級形式。
    目前國內(nèi)從事B2C電子商務的傳統(tǒng)企業(yè)主要有兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，中國電子商務市場每年以超過50%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，2007年個人網(wǎng)上購物金額達300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元；企業(yè)電子商務已逐漸成為中國電子商務新的主體，電子商務成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分。
    良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶的基礎(chǔ)，但由于無店鋪不謀面的電子商務特點，提供一個規(guī)范專業(yè)的售前咨詢成為成功銷售的第一步，并通過此建立客戶信任，把握客戶需求、促進客戶購買，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶；在客戶咨詢和采購的基礎(chǔ)上建立客戶詳細檔案，為解決客戶普遍存在的虛擬購物帶來的不安全感，企業(yè)需要通過統(tǒng)一服務窗口為客戶提供訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品配送跟蹤回訪、客戶投訴、維修的受理，增強客戶體驗，樹立企業(yè)電子商務的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務成功開展的重要支撐要件，據(jù)統(tǒng)計，電子商務中通過呼叫中心完成訂單可以占整個訂單的70-80%左右，通過網(wǎng)站完成訂單的占整個20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務營銷商業(yè)模型中的特殊作用。