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河北省司法廳
發布時間: 2019/11/20
項目介紹
河北省司法廳在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，針對檢視出公共法律服務供給與人民群眾需求不匹配、各地公共法律服務體系標準不統一等問題。如何以人民調解、法律援助的優勢帶動法律公共服務整體發展，因地制宜地推進公共法律服務體系建設，是全面依法治市亟待解決的重大問題。
為全力推進河北省12348公共法律服務熱線平臺建設，確保城鄉居民能夠獲得均等、便捷的公共法律服務，河北省司法廳在全省全面推開公共法律服務體系建設，積極拓展公共法律服務領域，深度整合公共法律服務資源，不斷健全公共法律服務網絡，全面提高公共法律服務能力和水平。
解決方案
河北省司法廳設立了“12348”熱線指揮中心，對全省熱線服務情況進行統一指揮、監管和數據分析；11個市及定州、辛集設立了“12348”熱線咨詢中心，24小時負責受理解答群眾法律咨詢和服務指引。
坐席支持多技能組管理、排隊優先級、多技能組排隊、排隊超時任意后續IVR指定；
話務平臺支持知識庫功能、快速回復功能、呼入歷史自動提示等功能；
支持綜合數據中心向話務平臺的數據接入，實現話務平臺內部工作流程的閉環；
支持坐席實時監控，通話實時收聽，實現各類話務的統計、話務分布、工作量統計等。
管理及分析系統：實現對熱線平臺管理，提供對坐席代表（服務受理人員）和相關責任部門代表（服務處理人員）的管理功能。
實施效果
建成并投入使用的“12348公共法律服務熱線系統”，以現有業務平臺為支撐，實現數據共享，建立一個統一面向群眾的多媒體呼叫中心，通過統一的特服號接入，集中受理群眾對司法部門服務業務的需求，完成法律咨詢、人員調度和人民群眾投訴服務等功能一體化的處理與管理。
全省建成后的12348公共法律服務熱線系統將達到“五個統一”的目標。
統一管理規范，全省采用統一的12348管理規范；
統一熱線功能，實現全省統一熱線功能；
統一服務標準，通過標準化措施，達到全省統一服務標準；
統一數據上報，各地市局12348運營數據要及時通過系統自動上報省廳匯總；
統一服務內容，按照12348工作內容為廣大人民群眾提供統一服務內容。
實現市局與市局互聯互通，市局與省廳互聯互通，各地市的數據向省統一上報，數據共享。省司法廳將繼續推進省級統籌、整體聯動、一網辦理的體系建設，全力構建功能完善的政務服務體系；加強各業務應用的協同與集成，利用先進的信息技術，提供方便快捷、公平普惠、優質高效的法律服務體系。全面提升河北司法行政整體服務水平,讓社會公眾辦事省時、省力、省心。
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