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企業(yè)概況

 

“12348”法律援助熱線系統(tǒng)是司法機關與廣大人民群眾溝通的一座橋梁和紐帶，是踐行“人民司法為人民”最有效的舉措。

 

湖北省司法廳原有的法律服務普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，法律服務電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。

 

湖北省司法行政部門有必要運用現(xiàn)代通信網絡技術和計算機技術，即呼叫中心(也稱為客戶服務中心)技術，建立"一口對外"的 12348 法律服務熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的法律咨詢服務；同時使地級市司法行政部門在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。 

 

 

解決方案

 

“12348”公共法律服務熱線以省(區(qū)、市)為單位，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務，在地(市)和有條件的縣(市、區(qū))設立接聽坐席。 

 

“12348”公共法律服務熱線平臺具有法律咨詢、法律服務、糾紛調解、法治宣傳、法律援助、服務投訴等綜合性服務功能，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，省域內可呼叫接入“12348”，統(tǒng)一前臺受理，并與公共法律服務網絡平臺互聯(lián)互通。 

 

實現(xiàn)“12348”公共法律服務熱線與“12345”政府公共服務等政務熱線、窗口服務和緊急類求助平臺等之間的協(xié)作制度，建立相應銜接聯(lián)動機制。制定“12348”公共法律服務熱線服務標準和數(shù)據標準，逐步實現(xiàn)全國統(tǒng)一標準類型，促進“12348”法律服務熱線數(shù)據信息共享。 

 

主要實現(xiàn)對外服務功能和后臺管理功能。其中，對外服務面向公眾和法律服務從業(yè)人員，其主要功能包括：在線咨詢解答、在線服務辦理、信訪及投訴等。

 

后臺管理面向工作人員，其主要功能包括：任務指派、監(jiān)督、回訪、統(tǒng)計分析等。

 

支持的通訊方式包括：電話，傳真，E-mail； 支持電話同時呼入； 支持IVR； 具有錄音留言功能； 具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）。湖北司法熱線12348呼叫中心系統(tǒng)中來話通過多媒體交換機的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；坐席可通過數(shù)據庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調度等服務，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" 。