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深圳市大族數(shù)控科技有限公司

發(fā)布時間: 2019/10/31

企業(yè)概況
深圳市大族數(shù)控科技有限公司是由大族激光集團組建的全資子公司。
公司是集技術研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的高科技企業(yè)。專業(yè)開發(fā)和生產(chǎn)具有國內(nèi)領先水平的PCB激光設備和PCB數(shù)控鉆銑機等專用設備。公司于2006年通過ISO-9001質(zhì)量認證。
公司的經(jīng)營理念是精于質(zhì)量、誠于服務。除了對產(chǎn)品質(zhì)量精益求精，確保整機的高速度、高精度、高穩(wěn)定性外，還共享了大族激光在中國龐大的技術支持和售后服務網(wǎng)絡，樹立民族PCB高端設備的品牌。
 
決策背景
隨著國內(nèi)激光機械行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也日趨激烈。激光機械生產(chǎn)廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務并舉。更多的企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。為了競爭制勝，大族數(shù)控在加強技術投入和生產(chǎn)制造管理的同時，著手建設更完善更有特色的的服務體系，全面加強用戶咨詢、投訴、報障、搶修服務，為用戶提供更快捷、更專業(yè)、更人性化的服務，在此情況下，大族數(shù)控規(guī)劃建設客戶服務系統(tǒng)項目。
 
大族數(shù)控服務系統(tǒng)指導思想是：建成設備先進、功能一流的客戶服務平臺，暢通大族與客戶之間的溝通和服務渠道，及時提供客戶需要的呼叫服務，維修服務，加強綜合分析和信息反饋，為大族的飛速發(fā)展打下堅實的基礎。
 
 
解決方案
大族客服管理信息化系統(tǒng)共包含兩個部分，一是呼叫中心系統(tǒng)，二是IM綜合信息化管理平臺。一體化集成化的信息咨詢及服務平臺，實現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況，產(chǎn)品種類、特點、性能等許多基礎信息。也可以提供報修咨詢服務，呼叫中心可做遠程協(xié)調(diào)指揮并積極聯(lián)系最近的維修人員馬上給以現(xiàn)場救援服務。同時呼叫中心還可以利用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計劃，有針對性的開展各項活動的組織宣傳、群發(fā)、回訪等主動服務作用。
 
大族客服管理系統(tǒng)共包含呼叫中心系統(tǒng)和IM系統(tǒng)，與現(xiàn)有CRM和ERP系統(tǒng)整合：
 
呼叫中心系統(tǒng)功能模塊：
•CTI呼叫處理子系統(tǒng)
•自動語音傳真子系統(tǒng)
•人工座席子系統(tǒng)
•智能外撥子系統(tǒng)
•數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)
•呼叫管理子系統(tǒng)
•短消息服務系統(tǒng)
•統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
•系統(tǒng)管理
 
 
聚星源CRM管理系統(tǒng)
一套完整的CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)營銷、銷售、服務等業(yè)務的自動化，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，達到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業(yè)高層進行生產(chǎn)、營銷等決策的目的。
 
主要組成部分應包括:客戶互動渠道管理、營銷自動化管理、銷售自動化管理、服務自動化管理、Web商務、商務智能。
 
 
實施效果
 
大族客服管理信息化系統(tǒng)完成，包含呼叫中心和IM兩大系統(tǒng)，實現(xiàn)與聚星源CRM系統(tǒng)和ERP完成數(shù)據(jù)對接。充分利用CTI技術、Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術等IT技術作為手段，結合先進的管理理念，建立性能良好的客戶服務管理體系平臺，以統(tǒng)一的客戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求，并對客戶服務體系實現(xiàn)來電服務，派工、調(diào)查回訪、主動營銷等功能，真正實現(xiàn)客戶服務管理的完整應用。
 
通過客服管理系統(tǒng)的建立，統(tǒng)一了服務標準，提高了整體服務形象；增強了信息的及時性和透明度，杜絕或減少了隱性的經(jīng)營漏洞；全過程的實時監(jiān)控管理可有效防止因個人因素或操作不當給公司造成不應有損失；降低了人力成本，提高了工作效率。