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企業(yè)介紹

 

香江物業(yè)管理有限公司是香江集團一家成員企業(yè)，主要負責小區(qū)的物業(yè)管理工作。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設，秉承香江集團的“辦好實業(yè)、回報社會”的企業(yè)宗旨與使命，并以此作為不斷進取的基本信念和行為準則。在多年的物業(yè)管理實踐中，建立和形成了“一切為了業(yè)主滿意”的服務理念，實施“滿意服務在錦江”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，打造“精細化物業(yè)管理服務”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，營造和諧、舒適、健康的社區(qū)居住環(huán)境和生活方式。

 

項目背景

 

香江物業(yè)管理有限公司深深意識到呼叫中心就是可以提高客戶滿意度的利器，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺。通過對聚星源-呼叫中心產(chǎn)品的了解及技術交流，最終與聚星源達成共識，打造專業(yè)的、高質量、快速響應的物業(yè)管理服務體系。

 

解決方案

 

香江物業(yè)呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，為業(yè)主提供報修與維修、費用繳納、緊急救援、投訴、咨詢、增值服務等需求提供了一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。建立起快速反應機制，設置專屬的400，設立IVR導航，建立專門的投訴坐席，增強與業(yè)主的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

客戶服務人員結合物業(yè)信息服務的內(nèi)容在某段時間也可對某些住戶進行主動呼叫，例如電話自動對欠費住戶進行催繳、電話回訪等，使物業(yè)信息服務達到中國電信 10000 與中國移動 10086 的智能化服務水平，全面提高服務水平，提升公司形象，增強競爭力。

 

實施效果

 

香江物業(yè)服務部門部署了呼叫中心，把管理、預約、問卷調查等功能通過系統(tǒng)進行整合。實現(xiàn)了對物業(yè)服務人員與客戶通話、客戶信息統(tǒng)一的管理，極大提高了工作效率，有助于業(yè)務生活、辦公的舒適與便捷，為建設現(xiàn)代化物業(yè)管理提供信息化支持。

呼叫中心每天都能采集到大量的客戶信息以及沉淀的歷史數(shù)據(jù)，這樣使得香江物業(yè)公司通過呼叫中心為住戶提供精確的個性化服務提供了依據(jù)。